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發(fā)布日期：2010/11/6 9:42:19    信息來源：行遊天下旅行社

    1、迅速了解上團的實用知識，最快地讓理論與實際相結合　
　　我們都(dōu)知道(dào)，你在書本上所學(xué)所背的東西和你實際工作當中需要的是相異的，有些甚至完全不同。比如說(shuō)，你在書上看到的幾乎都(dōu)是如何去講解景點，當然介紹詞都(dōu)是供你站在景點内用到的，而我們在的導遊過(guò)程中最重要的通常是關系到你收入以及遊客評價的表現都(dōu)是在車上，這(zhè)些車上講解詞，是書上無法找到的。書上的東西是用來讓你了解這(zhè)個行業所必須明白的東西，把這(zhè)些東西融會(huì)貫通，你才可以成(chéng)爲一個合格的導遊，當然僅僅是合格的導遊，要成(chéng)爲優秀的導遊你還(hái)需要有很長(cháng)的路要走。
　　還(hái)有一點非常重要，就(jiù)是要培養自己一個善于總結的習慣，在下了一個團之後(hòu)，寫一篇心得，記錄下自己上團時(shí)經(jīng)曆的事(shì)情，遇到的困難，得到的收獲等等，甚至可以詳細到團隊住宿飯店的評價，司機的信息，上團的收入等，堅持這(zhè)個整理經(jīng)驗的習慣，你手上的這(zhè)些資料，將(jiāng)是你在忙過(guò)第一年進(jìn)入淡季後(hòu)最好(hǎo)的學(xué)習材料。你會(huì)感覺你的帶團技能(néng)比别的新導遊要快數倍不止。很多老導遊到現在還(hái)堅持著(zhe)這(zhè)個習慣。
　　2、掌握帶團細節，不出漏洞，避免損失　
　　導遊帶團是一項工作，同時(shí)也是一門藝術。作爲地接，自從你從出站口把遊客接出來以後(hòu)直到你最後(hòu)一天把遊客送入進(jìn)站口，全部過(guò)程的細節幾乎都(dōu)由你來處理，處理得當，得到各方面(miàn)的肯定、贊譽；處理不得當，可能(néng)會(huì)遭到投訴，甚至造成(chéng)自己的經(jīng)濟損失。
　　有個需要注意的環節要重點強調：接送站、團隊餐、購物和個人習慣。接送站雖然不算複雜，也不太容易出現問題，但一旦出現，必定是大問題，接站失誤會(huì)影響團隊中所有遊客的旅遊情緒，之後(hòu)在你帶團過(guò)程會(huì)增加溝通障礙，送站則更爲關鍵，一旦因爲導遊的工作失誤而導緻誤機誤站，所産生的損失包括補票費、住宿費和餐費等將(jiāng)全部由導遊承擔；在用餐方面(miàn)，導遊需要注意的是目前在北京團隊餐的餐标通常很低，餐廳隻能(néng)保證八菜一湯的數量，而質量方面(miàn)就(jiù)需要導遊來監督了，導遊通常要在接站時(shí)就(jiù)爲用餐上可能(néng)出現的矛盾比如用餐質量、餐廳環境和排隊等問題做好(hǎo)事(shì)先鋪墊，讓遊客有個心理準備，不至于在用餐開(kāi)始時(shí)鬧情緒；購物是導遊創造收入的最佳途徑，而遊客對(duì)購物也有比較特殊的情緒，這(zhè)一點上我們在下面(miàn)的第六條中會(huì)做詳細說(shuō)明；關于個人習慣，這(zhè)裡(lǐ)要說(shuō)的是衛生和安全方面(miàn)，作爲一個導遊以室外工作爲主，北京的天氣相對(duì)幹燥多風，對(duì)于個人衛生方面(miàn)尤其注意，在夏天堅持每天下團後(hòu)洗澡，避免身上出現異味，這(zhè)是對(duì)遊客的尊重也是對(duì)自己的尊重，在服裝搭配上也要注意，我們建議在第一天接站時(shí)最好(hǎo)穿正裝，以襯衫或西服爲主給遊客以職業導遊的感覺，在後(hòu)面(miàn)幾天由于需要長(cháng)距離的行走和爬山，建議改爲休閑裝，不過(guò)要注意色彩的搭配；安全這(zhè)裡(lǐ)指的是财産安全，目前在北京，導遊帶團中涉及到的門票和餐費一般都(dōu)由導遊現金支付給對(duì)方，導遊攜帶的包内時(shí)常會(huì)超過(guò)萬元，還(hái)有用于餐廳和購物店的單據，導遊要注意保管，避免遺失或失竊。
　　3、妥善處理客人、司機、全陪、旅行社和景區的關系
　　地陪、全陪和司機是一個服務集體，三人要在導遊服務過(guò)程中及時(shí)商量工作的進(jìn)展細節，以及應付可能(néng)出現的問題，一個團隊對(duì)于旅遊好(hǎo)壞的感受，很大程度取決于這(zhè)個服務集體的合作情況。在這(zhè)三人中地接導遊要占主導地位，全陪和司機全力進(jìn)行配合，但實際情況往往并不是這(zhè)樣(yàng)，尤其是對(duì)新導遊來講。有時(shí)候全陪依仗組團社的名義對(duì)地接服務方面(miàn)指指點點，不願配合地接導遊的工作，而司機有時(shí)也因爲賺不到錢也會(huì)發(fā)牢騷，甚至與遊客或導遊争執，這(zhè)是需要地接導遊從中協調，來努力創造一個相對(duì)和諧的合作氣氛。新導遊在談話技巧和爲人處事(shì)方面(miàn)可能(néng)還(hái)不夠老到，但隻要向(xiàng)對(duì)方表現出足夠的誠意和耐心，相信無理取鬧的人還(hái)是非常少的。作爲地陪來講，對(duì)全陪要主動争取配合，及時(shí)溝通信息；對(duì)司機要做到互相尊重、互相諒解。
　　對(duì)于遊客，很多人旅遊主要抱以獵奇、休閑和交流的目的來的，很少有想學(xué)習的，但北京的景點大多是曆史景點，所以我們更需要把導遊詞做得更爲诙諧幽默，使遊客容易理解而且對(duì)導遊大加敬佩。在帶團過(guò)程中時(shí)常會(huì)出現各種(zhǒng)問題，遊客也容易對(duì)導遊抱怨甚至是投訴，導遊遇到問題時(shí)首先要想到顧及遊客的感受，在第一時(shí)間安撫遊客，對(duì)遊客的态度要做到周總理說(shuō)過(guò)的“不卑不亢、落落大方”八個字，不盲目接受遊客過(guò)分的要求。
　　旅行社是導遊的工作開(kāi)始點，導遊主要接觸的社内工作人員爲計調或計調經(jīng)理，他的主要職責是負責給導遊派團、落實旅遊用到的房、餐、車等事(shì)宜，計調與導遊屬于上下級關系，在帶團過(guò)程中，要服從計調對(duì)旅遊活動的安排，配合計調落實各項工作細節。當然，有些旅行社有些不成(chéng)文的規定，例如導遊掙錢多了要給計調或經(jīng)理送紅包，俗稱“打喜兒，在這(zhè)裡(lǐ)我們不鼓勵這(zhè)種(zhǒng)行爲，因爲錢這(zhè)個東西送得越多人家越不嫌多，把毛病慣出來，想改都(dōu)改不了了。當然，對(duì)于一般感情上的交流還(hái)是可以發(fā)揚的，比如逢年過(guò)節給社裡(lǐ)買點飲料什麼(me)的，這(zhè)個到算不上是“打喜兒”的。
與景區基本上是一種(zhǒng)純粹的工作關系，記得注意在進(jìn)景區前佩帶好(hǎo)導遊證，配合景區的檢票人員清點人數，在遊覽過(guò)程中出現緊急情況，比如遊客受傷等要盡快與景區工作人員聯系，争取他們的配合。
　　4、準備好(hǎo)歡迎詞和歡送詞，快速拉進(jìn)與遊客之間的關系，了解客源地的情況　
　　歡迎詞包括問候、自我介紹、城市介紹、旅遊行程介紹、預先提醒、旅遊注意事(shì)項等，前三項在書中已經(jīng)有了比較詳細的闡述，這(zhè)裡(lǐ)重點說(shuō)說(shuō)後(hòu)三項，關于旅遊行程介紹，主要是要遊客明白自己在北京的這(zhè)幾天主要要去什麼(me)地方、吃什麼(me)風味、進(jìn)什麼(me)商店，因爲遊客手裡(lǐ)大多也有一份組團社發(fā)給的行程，所以這(zhè)裡(lǐ)導遊的工作實際上是核對(duì)雙方的行程有什麼(me)不同之處，如果隻是時(shí)間上有些出入的話，向(xiàng)遊客簡單解釋下就(jiù)可以了，但如果發(fā)現有什麼(me)地方完全不同或缺少項目的時(shí)候要立即向(xiàng)旅行社彙報，以求得到及時(shí)處理。預先提醒主要是防範在之後(hòu)的遊覽過(guò)程出現了問題對(duì)遊客産生的情緒影響，如果導遊在事(shì)先有個鋪墊，那麼(me)效果就(jiù)會(huì)好(hǎo)很多，比如在用餐上，導遊可以說(shuō)，我們來北京旅遊，由于價格的原因旅行社爲大家安排的都(dōu)是便餐，就(jiù)是正規的中餐，但它并不是北京菜，所以大家要諒解，另外旅遊旺季用餐高峰期間會(huì)餐廳會(huì)比較擁擠，請大家有個心理準備，這(zhè)樣(yàng)可以防止之後(hòu)很多遊客的抱怨。旅遊注意事(shì)項主要包括安全（旅遊期間遊客的人身安全和财物安全）、準時(shí)（強調團隊的整體性和提醒遊客注意守時(shí)）、衛生（景點衛生和車内衛生）、天氣（提醒注意天氣變化預防感冒）等四個方面(miàn)，随著(zhe)你帶團經(jīng)驗的增加，你也可以自己在歡迎詞中添加上一些你認爲遊客值得注意的東西。關于歡迎詞的形式，建議采用對(duì)話式或問答式，這(zhè)樣(yàng)消除了導遊照本宣科的死闆形象，也可以順便了解一下遊客的實際情況，當你在講完歡迎詞後(hòu)，應該做到對(duì)團隊的人員構成(chéng)、職業和收入等方面(miàn)有了初步的了解。
　　歡送詞包括回顧旅遊過(guò)程、代表導遊服務集體對(duì)遊客的配合和理解表示感謝、征求遊客的建議和意見、送上美好(hǎo)的祝福幾個方面(miàn)。歡送詞是屬于錦上添花的東西，前面(miàn)的行程走的非常順利，一段精彩的歡送詞可以把遊客的情緒推向(xiàng)最高潮，但如果之前發(fā)生了很多不愉快，即使歡送詞做的再精彩也無濟于事(shì)。
　　5、 帶團過(guò)程中組織活動，調節氣氛　
　　團隊旅遊中最精彩的當然是景點内的參觀，但在整個遊覽過(guò)程中，車上時(shí)間一般要多于景點遊覽，在遊客進(jìn)入對(duì)你再生動的講解也提不起(qǐ)精神的時(shí)候，做個遊戲或講個笑話就(jiù)是最好(hǎo)的提神方法。遊戲有很多的種(zhǒng)類，導遊根據遊客不同的性格、職業找一些合适的來操作。笑話是一個很敏感的東西，很多地區的導遊以講色情或政治類的笑話爲擅長(cháng)，我們建議大家不要這(zhè)樣(yàng)做，這(zhè)樣(yàng)會(huì)降低你導遊的身價，讓人覺得你像是個嘩衆取寵的小醜。建議大家可以去上網找一找，或者直接從一些傳統的相聲段子中截取一些精華，講笑話也同樣(yàng)可以表現出人的修養。在市内堵車、長(cháng)城回來的路上、遊客出現抱怨情緒等時(shí)候，組織一些活動是非常明智的選擇。
　　6、出色完成(chéng)導遊促銷，創造收入
　　旅遊是對(duì)當地經(jīng)濟的促進(jìn)，在很多地方，遊客的消費占了整個旅遊費用的很大部分。在這(zhè)種(zhǒng)市場經(jīng)濟的大潮中，導遊運用适當的講解激發(fā)起(qǐ)遊客的購物興趣，從中賺取傭金是完全合理的。任何的商品都(dōu)是有它的成(chéng)本的，而成(chéng)本與實際的市場價格往往相差幾倍幾十倍之多。但這(zhè)些利潤并不是生産商一家賺取的，中間還(hái)要有很多層批發(fā)商和銷售商來分成(chéng)，還(hái)有最大的支出是廣告費用。據說(shuō)，可口可樂每年用于廣告宣傳的費用大約全年總利潤的50%，也就(jiù)是說(shuō)，我們在一聽3元的可樂，有1.5元被(bèi)廣告商拿走了。導遊的促銷講解，也就(jiù)相當于宣傳費用，商家省去了在電視報紙做廣告的宣傳費，還(hái)能(néng)夠銷售出産品，自然要給導遊一部分傭金作爲廣告費了。
　　在促銷講解中，導遊大可不必不好(hǎo)意思，但絕不能(néng)強硬或欺詐，不擇手段地騙取遊客的消費的導遊，不但違背了導遊的職業道(dào)德，同時(shí)也違反了有關的行業法規。導遊要做的是，在知識方面(miàn)不斷充實自己，勤于收集各種(zhǒng)相關資料，在講解時(shí)以豐富的信息和生動的語言來打動遊客才是正途。另外，盡量使自己對(duì)你所講解的旅遊商品産生興趣，連你自己都(dōu)不喜歡或根本不信的東西，你很難生動地加入感情地來介紹。
　　7、新導遊如何選擇旅行社，确保不上當，避免陷阱　
　　目前的行業情況是地接旅行社的收入要比組團社低很多，所有很多大的旅行社例如國(guó)、中、青旅都(dōu)很少涉足地接工作了，做地接工作的大部分都(dōu)是一些中小型的旅行社，其中難免魚龍混雜，新導遊由于剛剛考下導遊證，社會(huì)經(jīng)驗不多，又有急切的求職心理，因此很容易在找社的時(shí)候容易掉入一些旅行社的求職陷阱。旅行社的陷阱大多有類：所要高額保證金和惡意拖欠團款。前者是指旅行社同意把證調入該旅行社，但前提是要交納高額的質量保證金，并不給予任何單據，這(zhè)一點很好(hǎo)預防。隻要提前問好(hǎo)保證金的數額，交納的同時(shí)所要收據就(jiù)可以了，一般旅行社的保證金維持在1000-2000元左右。後(hòu)者則是非常可怕的陷阱，甚至很多老導遊都(dōu)經(jīng)常上當，主要是指導遊在帶團期間爲團隊預先墊付門票款，但在帶團結束後(hòu)（無投訴情況下）未按時(shí)歸還(hái)團款，而將(jiāng)導遊的錢用于其他方面(miàn)的投資，這(zhè)是一種(zhǒng)類似于欺詐的行爲，但由于很多導遊顧慮旅行社不給派團而不敢聲張，導緻團款越欠越多，有不少導遊一兩(liǎng)年内被(bèi)旅行社拖欠了數萬元之多，有些導遊全年的血汗錢都(dōu)在旅行社裡(lǐ)，導緻自己手中一堆白條，無處要錢。最近導遊栖息地論壇還(hái)在組織北京的導遊索要被(bèi)旅行社拖欠的團款，可見普遍性。預防被(bèi)押款主要做到兩(liǎng)點：第一，在去旅行社前向(xiàng)同行或前輩打聽下該社的口碑，如果是口碑很差的那種(zhǒng)，那就(jiù)要注意了；第二，先給這(zhè)個社帶一兩(liǎng)個團看看，如果社裡(lǐ)按約定時(shí)間報帳，保守信用，可在該社繼續帶團，若社内工作人員以各種(zhǒng)理由拖延時(shí)間，則立即停止爲該社帶團，專心追讨團款，在一定時(shí)間内還(hái)沒(méi)有報帳的迹象，導遊要果斷地拿起(qǐ)法律的武器來保護自己的合法權益，用實際行動維護導遊的良好(hǎo)工作環境。
　　8、做一名謙虛謹慎、八面(miàn)玲珑的導遊員
　　導遊是一項前途光明的工作，但從統計數據上講，導遊工作的平均年限在3-4年，很多導遊在入行一兩(liǎng)年就(jiù)轉做其他了，可能(néng)因爲收入與支出不成(chéng)正比；旺季身體過(guò)度疲勞；經(jīng)常受委屈等很多原因，就(jiù)不一一贅述了。所以，行内開(kāi)玩笑地講，當你工作的第二年時(shí)，就(jiù)已經(jīng)是老導遊了。那時(shí)候，你在帶團中可能(néng)已經(jīng)有跟你團學(xué)習的新導遊了。而你的收入，也比第一年有了很大的提高。這(zhè)時(shí)候很多導遊開(kāi)始進(jìn)入了一種(zhǒng)驕傲自滿、不求上進(jìn)的階段。說(shuō)話的時(shí)候沒(méi)有了以往的謙虛，變成(chéng)更多的自我吹噓和誇誇其談；放棄了繼續學(xué)習提高的努力，進(jìn)入了一種(zhǒng)花天酒地的生活。還(hái)有不少導遊沾染上了行内最流行的通病——吹牛，就(jiù)是把自己帶團中取得的“戰績”添油加醋地向(xiàng)同行介紹，不分場合地點，甚至在公交車中打電話說(shuō)這(zhè)事(shì)也是旁若無人。且不說(shuō)這(zhè)些行爲讓很多同行嗤之以鼻，就(jiù)說(shuō)造成(chéng)公衆的社會(huì)影響有多惡劣，導遊更應該爲維護自身職業的良好(hǎo)輿論環境作出努力。真正的導遊在什麼(me)情況都(dōu)不應該放棄學(xué)習，更不能(néng)放棄謙虛的态度，态度是決定一切的。導遊也是人，但導遊應該是一個謙虛謹慎、八面(miàn)玲珑的人。