因爲簽訂旅遊合同與遊客出行相隔一段時(shí)間，其間發(fā)生不可抗力或突發(fā)事(shì)件，造成(chéng)無法繼續履行旅遊合同，責任應由誰來承擔、已經(jīng)發(fā)生的費用和損失又由誰來負責？旅遊企業面(miàn)對(duì)不可抗力或突發(fā)事(shì)件，應該做些什麼(me)？不應該做些什麼(me)？如何防範風險？

      2010年11月實施的《關于審理旅遊糾紛案件适用法律若幹問題的規定》提出，由于惡劣天氣、自然災害、戰争、罷工、騷亂、恐怖事(shì)件、政府行爲、公共衛生事(shì)件等客觀原因，造成(chéng)旅遊行程安排的交通服務延誤、景區臨時(shí)關閉、賓館飯店臨時(shí)被(bèi)征用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時(shí)變更、我國(guó)政府機構發(fā)布橙色及以上旅遊預警信息等事(shì)由，可以《規定》第13條因不可抗力導緻旅遊合同無法履行之規定。但法律并沒(méi)有賦予旅行社根據何種(zhǒng)情況和程度，來認定何種(zhǒng)事(shì)由是否屬于不可抗力。

    旅遊行業是一個受外界因素影響大、比較脆弱的行業。随著(zhe)旅遊業的發(fā)展，加之近幾年一些境外國(guó)家政局動蕩、全球惡劣天氣環境等影響因不可抗力或突發(fā)事(shì)件造成(chéng)旅行團未成(chéng)行或是不完全履約而産生的糾紛大量湧現。例如剛剛過(guò)去的春節黃金周，埃及發(fā)生騷亂；去年年底發(fā)生的海南大暴雨；再往前的泰國(guó)紅衫軍；青海玉樹、四川汶川地震等，事(shì)後(hòu)都(dōu)出現了一些旅遊投訴或糾紛。究其原因主要是雙方對(duì)事(shì)件性質的認定及承擔責任的範圍意見相左所緻。

    因爲簽訂旅遊合同與遊客出行相隔一段時(shí)間，其間發(fā)生不可抗力或突發(fā)事(shì)件，造成(chéng)無法繼續履行旅遊合同，責任應由誰來承擔、已經(jīng)發(fā)生的費用和損失又由誰來負責？旅遊企業面(miàn)對(duì)不可抗力或突發(fā)事(shì)件，應該做什麼(me)？不應該做什麼(me)？如何防範風險？面(miàn)對(duì)上述問題，旅行社應該建立常态化的應對(duì)危機的處理機制。

    旅行社應該做什麼(me)

    首先，旅行社應當將(jiāng)最新的有關旅遊目的地突發(fā)事(shì)件的情況和相關國(guó)家政府部門發(fā)出的預警信息，用最快捷的方式主動告知遊客，并且保持溝通順暢，随時(shí)接聽遊客的咨詢，幫助遊客答疑解惑。

    旅行社應當根據得到的最新信息制定《XX旅遊安全告知書》，讓遊客了解旅遊目的地的情況，并就(jiù)是否前往、還(hái)是改變或是解除合同書面(miàn)征求遊客意見。如果遊客書面(miàn)表示取消此次出行，旅行社應當積極配合遊客，盡快按照合同約定或有關法律規定辦理退費手續，降低遊客損失；如果遊客書面(miàn)明确表示選擇繼續出行，旅行社應當繼續將(jiāng)前方最新的情況及時(shí)告知遊客，并明确告知遇緊急情況時(shí)爲了遊客的利益，旅行社有變更旅遊行程的權利；如果遊客未做出明确表示是否履約，旅行社仍應按照原合同約定履行，做好(hǎo)出發(fā)前的準備。

    旅行社的義務是將(jiāng)及時(shí)得到的信息告知每位遊客，讓遊客充分享有知情權，尊重遊客的選擇權。遊客去與不去旅行社都(dōu)應按照旅遊合同和相關法律法規，協助遊客做好(hǎo)後(hòu)續服務。

    旅行社不應該做什麼(me)

    旅行社不應該随便認定某種(zhǒng)情況屬于“不可抗力”的事(shì)由，因爲不可抗力的事(shì)由是有著(zhe)嚴格的法律規定的。《民法通則》、《合同法》規定，“不可抗力”，是指不能(néng)預見、不能(néng)避免并不能(néng)克服的客觀情況。2010年11月實施的《規定》認爲，由于惡劣天氣、自然災害、戰争、罷工、騷亂、恐怖事(shì)件、政府行爲、公共衛生事(shì)件等客觀原因，造成(chéng)旅遊行程安排的交通服務延誤、景區臨時(shí)關閉、賓館飯店臨時(shí)被(bèi)征用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時(shí)變更、我國(guó)政府機構發(fā)布橙色及以上旅遊預警信息等事(shì)由，可以适用新旅遊糾紛司法解釋第13條因不可抗力導緻旅遊合同無法履行之規定。但法律并沒(méi)有賦予旅行社根據何種(zhǒng)情況和程度，來認定何種(zhǒng)事(shì)由是否屬于不可抗力的權利。比如由旅行社將(jiāng)此次埃及騷亂自行定義爲“不可抗力”，在遊客沒(méi)有明确行使選擇權的情況下單方取消旅遊出行，將(jiāng)有可能(néng)承擔違約責任等風險。

    律師特别提示

    2010年11月實施的《規定》第13條規定，因不可抗力等客觀原因導緻旅遊合同無法履行與旅行社單方取消旅遊出行，雖然二者最終都(dōu)將(jiāng)取消旅遊出行，但二者有所不同。第一、解除合同的原因不同。旅遊司法解釋所規定的是因不可抗力等客觀原因而導緻合同無法履行，而法律并沒(méi)有賦予旅行社單方認定不可抗力的權利。旅行社單方取消旅遊出行，是由于經(jīng)營者一方原因而導緻合同無法履行。第二、旅行社承擔的責任不同。因不可抗力而導緻旅遊合同無法履行，旅行社隻退還(hái)旅遊者尚未實際發(fā)生的費用。旅行社單方取消旅遊出行，旅行社不僅要退給遊客全部團款，還(hái)要爲此承擔違約責任。

    相關法律法規

    ⒈《民法通則》第107條規定，因不可抗力不能(néng)履行合同或者造成(chéng)他人損害的，不承擔民事(shì)責任，法律另有規定的除外。

    ⒉《民法通則》第153條規定，本法所稱的“不可抗力”，是指不能(néng)預見、不能(néng)避免并不能(néng)克服的客觀情況。

    ⒊《合同法》第117條規定，因不可抗力不能(néng)履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事(shì)人遲延履行後(hòu)發(fā)生不可抗力的，不能(néng)免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能(néng)預見、不能(néng)避免并不能(néng)克服的客觀情況。

    ⒋《合同法》第118條規定，當事(shì)人一方因不可抗力不能(néng)履行合同的，應當及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能(néng)給對(duì)方造成(chéng)的損失，并應當在合理期限内提供證明。

    ⒌《關于審理旅遊糾紛案件适用法律若幹問題的規定》第13條規定，因不可抗力等不可歸責于旅遊經(jīng)營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導緻旅遊合同無法履行，旅遊經(jīng)營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院應予支持。旅遊經(jīng)營者、旅遊者請求對(duì)方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅遊者請求旅遊經(jīng)營者退還(hái)尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應予支持。

    因不可抗力等不可歸責于旅遊經(jīng)營者、旅遊輔助服務者的客觀原因變更旅遊行程，在征得旅遊者同意後(hòu)，旅遊經(jīng)營者請求旅遊者分擔因此增加的旅遊費用或旅遊者請求旅遊經(jīng)營者退還(hái)因此減少的旅遊費用的，人民法院應予支持。