旅行社違約僅賠一成(chéng) 市民譚先生春節報團出遊遭遇旅行社取消該團,欲按“特别約定”索賠,卻發(fā)現“特别約定”另有内涵
羊城晚報 記者譚超、陳強報道(dào):消費者與商家本是平等的主體,公平交易,但現實卻是商家強勢、消費者弱勢。中山大學(xué)退休教師譚先生最近就(jiù)遭遇了這(zhè)種(zhǒng)情況:他今年春節報了一個去海南的旅遊團,旅行社約定若他退團最高要賠九成(chéng)團費,可是臨行之際旅行社突然取消該團,反過(guò)來隻肯賠他一成(chéng)團費。
團費漲價一倍卻未成(chéng)行
2011年1月26日,譚先生給家人報的是2月4日出發(fā)的“海南興隆三亞雙卧5天皇牌團”,是廣之旅的招牌路線之一。“平時(shí)的價格是999元,春節期間居然漲了近一倍,要1899元才能(néng)成(chéng)行。”譚先生交納了四個人總共7596元的全額團費。
2月1日,譚先生突然被(bèi)旅行社告知:“因爲買不到回程火車票,海南興隆三亞雙卧5天皇牌團取消,團費全額退還(hái)。”說(shuō)取消就(jiù)取消?辛辛苦苦爲旅遊做那麼(me)多準備豈不白費?這(zhè)時(shí)候,譚先生想起(qǐ)了他和該旅行社的一個“特别約定”。
原來,在報名當天,旅行社的工作人員要他簽了一份名爲“2011年春節出省遊線路退團扣費特别約定”的文件,明确規定:“若旅客在報名後(hòu)辦理退團或轉線手續,改按下列标準賠償我司的經(jīng)濟損失:提前7天退團,扣除機票費用;提前4到6天退團,扣除60%費用;提前1到3天退團,扣除80%費用;當天退團,扣除90%費用。”
譚先生告訴記者:“我當時(shí)就(jiù)對(duì)他們說(shuō),按這(zhè)樣(yàng)的協議,我退團就(jiù)扣錢,那因爲你們的原因取消旅行團呢?這(zhè)個約定是否是雙向(xiàng)的?工作人員回答說(shuō),這(zhè)個當然是雙向(xiàng)的。”譚先生覺得,既然是雙向(xiàng)的,簽下這(zhè)個條款也無所謂,便在該文件上簽了名。
“特别約定”另有内涵
在得知旅行社取消旅行團後(hòu),譚先生便跟廣之旅溝通,提出既然是旅行社方面(miàn)取消旅行團,那麼(me)按照“特别約定”,他就(jiù)應該可以得到80%的賠償。
但是,對(duì)方給他的答複是:“這(zhè)個特别約定是因爲春節期間機位和房間有限,爲确保團隊按時(shí)出發(fā),旅行社已向(xiàng)航空公司支付了機位訂金,并且向(xiàng)各旅遊目的地支付酒店房間訂金,而航空公司和酒店均對(duì)旅行社提出,不得改簽、不得換人、不退定金,所以才要你簽訂這(zhè)個特别約定。也就(jiù)是說(shuō),如果你退團的話,我們將(jiāng)承受很大的損失,所以這(zhè)個特别約定是保護我們雙方利益的。現在雖然是旅行社取消旅行團,但是你沒(méi)有什麼(me)損失,所以不會(huì)得到賠償。”
2月21日,譚先生撥通廣之旅質監部的電話。兩(liǎng)天後(hòu),經(jīng)受理并研究後(hòu),質監部工号爲218的員工給予譚先生電話答複:“按主合同的規定,我們決定給予10%的賠償,而不能(néng)按照特别約定處理。”
随後(hòu),譚先生按照合同指引撥通了廣州市旅遊質監所的電話,可答複同樣(yàng)令人失望:“我們隻能(néng)協調,沒(méi)有辦法處理,我們會(huì)把你的案件轉回給廣之旅質監部處理。”
廣之旅:“處理沒(méi)違規”
廣之旅有關負責人告訴羊城晚報記者,接到投訴時(shí)正處春節假期,節後(hòu)上班後(hòu),馬上聯系客人。跟客人解釋國(guó)内組團合同違約金爲雙方平等的合同,而“特别約定”是針對(duì)春節期間旅行社的業務損失而特别簽訂的。“因此團人數不足,2月1日已打電話通知客人不成(chéng)團,并且是按照與客人簽署的《廣東省國(guó)内旅遊組團合同》規定,在出團前6天通知客人取消團隊,全額團款退還(hái),并支付客人團費10%的違約金。”
該負責人表示,2月22日,公司又主動再次緻電客人,告知賠償方案,客人說(shuō)當天上午去退,但并沒(méi)有到公司辦理相關手續。“2月28日客人投訴到12315,針對(duì)此事(shì),公司也作出了相應的回應,3月14日,12315系統顯示調節結束,對(duì)公司的處理無異議”。
該負責人認爲,整個溝通過(guò)程中,公司都(dōu)是嚴格按照雙方簽訂的《廣東省國(guó)内旅遊組團合同》爲依據,也咨詢過(guò)公司的法律顧問,合同沒(méi)有問題,處理沒(méi)有違規,按照合同内容給予了違約金。
律師:書面(miàn)約定保障權益
廣東嶺南律師事(shì)務所的唐明律師表示,很明顯,案件中的“特别約定”是旅行社單方提供的格式合同條款,從内容上看,僅是對(duì)消費者義務的加重而沒(méi)有權利的增加,對(duì)消費者明顯是不公平、不合理的。根據消費者權益保護法第24條和相關司法解釋的規定,該特别約定應當無效。
不過(guò),就(jiù)算該霸王條款被(bèi)認定無效,由于單方違約的是旅行社而不是譚先生,所以對(duì)于譚先生向(xiàng)旅行社索賠而言并無實際意義。唐明表示,如果譚先生有證據證明旅行社或其工作人員曾向(xiàng)其承諾特别約定是雙向(xiàng)的,那麼(me)特别約定對(duì)旅行社就(jiù)應當具有法律約束力,譚先生就(jiù)可以根據特别約定的條款向(xiàng)旅行社主張違約金。在司法實踐中,因旅遊者對(duì)旅行社的口頭約定、口頭承諾往往難以提供證據證明,而旅行社對(duì)口頭約定、承諾又往往予以否認,故旅遊者的主張一般很難得到法院的支持。
唐明律師建議:爲了維護自身合法權益,旅遊者在簽訂旅遊服務合同時(shí),對(duì)旅行社作出的各種(zhǒng)口頭承諾,應當記載在書面(miàn)上并要求旅行社蓋章确認。
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