這(zhè)個世界從不消停，近段時(shí)間，和旅遊安全相關的突發(fā)事(shì)件層出不窮。從去年8月香港遊客在菲律賓被(bèi)劫，10月大陸遊客在台灣的墜亡事(shì)件，到今年以來埃及國(guó)内局勢風雲突變、新西蘭地震、澳大利亞洪水以及最近的日本地震、海嘯加核洩漏，這(zhè)些突發(fā)的自然災難和人爲事(shì)件，随時(shí)都(dōu)威脅著(zhe)遊客在海外旅行時(shí)的生命财産安全，如何幫助遊客應對(duì)在海外旅行時(shí)的各種(zhǒng)突發(fā)狀況，在緊急情況下有效施以援手，并最大限度地幫遊客挽回損失？

　　●我們需要什麼(me)樣(yàng)的旅遊緊急救援體系

　　多位旅遊界專家認爲，抛去對(duì)自然界不可抗力的畏懼和政局突變引發(fā)的不安，旅遊安全的制度建設才是根本。目前建設我國(guó)旅遊緊急救援體系的呼聲日益強烈，國(guó)家旅遊局與國(guó)際SOS在北京簽署了聯合制定《旅遊緊急救援服務規範》國(guó)家标準的合作協議。國(guó)家旅遊局綜合協調司副司長(cháng)唐兵在接受采訪時(shí)稱，我國(guó)目前所要構建的旅遊緊急救援體系，強調的是“兩(liǎng)個結合”，即旅遊專業化與社會(huì)化相結合、政府救助與商業救援相結合的模式。既要依托已經(jīng)有的社會(huì)化救援力量，包括旅遊目的地現有的110、120、119、122應急聯動系統以及礦山、地震、海洋救援隊伍和境内外救援機構，也要推動社會(huì)化救援力量，如偏遠景區以及針對(duì)峽谷探險、沙漠探險等特種(zhǒng)旅遊項目的專業化旅遊救援隊伍的建立。我國(guó)現在的旅遊救援以商業救援爲主，這(zhè)也是國(guó)際上通行的做法，政府隻在一些商業救援機構完成(chéng)不了的情況下提供旅遊救助。

　　●旅遊救援體系應真正覆蓋整個旅遊活動

　　一說(shuō)到緊急救援，人們想當然認爲是救援機構的事(shì)情，其實并不是。專家介紹，緊急救援的規範體系就(jiù)是要去引導和規範整個旅遊活動鏈條上的各類旅遊接待單位、旅遊一線從業人員以及綜合性救援機構，在從事(shì)旅遊緊急救援時(shí)所需要的人員素質、設施設備、服務流程和質量要求，從而真正構築起(qǐ)覆蓋整個旅遊活動的旅遊救援體系。

　　一名戶外旅遊志願救援者曾經(jīng)講過(guò)一個細節，有個女孩在小五台膝蓋扭傷，需要將(jiāng)她從1700米帶到1300米，結果救援她的10個人都(dōu)累壞了。通過(guò)這(zhè)次救援，一群救援者發(fā)現，對(duì)于冬季救援了解不夠，例如說(shuō)判斷失溫的狀态、傷員的搬運方法等知識，救援需要經(jīng)過(guò)嚴格的專業技術考核和豐富的實踐經(jīng)驗。從目的地角度說(shuō)，自然風景區和國(guó)家公園内的安全預警機制等，在我國(guó)都(dōu)有明顯的缺失。比如說(shuō)一個遊客在半山腰迷路，是不是有預防遊客迷路的标識和求救電話，求救電話是不是能(néng)夠24小時(shí)暢通。

　　在社會(huì)化救援力量的培養方面(miàn)，目前有了一些好(hǎo)的迹象。好(hǎo)事(shì)多磨的結果有，2010年藍天救援隊成(chéng)爲國(guó)内首支注冊成(chéng)爲民非企業的民間救援隊。藍天救援隊隊長(cháng)遠山稱，“我們隻是在做政府沒(méi)有關注到的領域，無論什麼(me)時(shí)候，特别是在重大自然災害的情況下，政府組織的救援都(dōu)是主流。但是民間救援是有益的輔助和補充。救援是個系統工程，發(fā)達國(guó)家有救援決策機構，平常有協調機構、組織培訓等，現在我國(guó)缺乏救援的日常綜合協調機構。”在本次日本地震中，國(guó)家救援表現出的冷靜有序，讓國(guó)人感慨頗多。

　　●旅行社應該負起(qǐ)什麼(me)責任

　　旅遊團在境外發(fā)生安全事(shì)件，組織遊客的旅行社在其中應該負起(qǐ)什麼(me)責任？很多事(shì)情看起(qǐ)來和旅行社并沒(méi)有關系，例如遊客财物被(bèi)盜，一般的處理步驟是，損失經(jīng)過(guò)認定，“旅行社責任險”可以用來賠償，但這(zhè)樣(yàng)的處理結果，并不能(néng)讓一個旅遊企業走得更遠，不如從細節著(zhe)手。如南非的治安問題，其實外交部網站上不乏旅遊警示，約翰内斯堡政府印發(fā)的一份旅遊小冊子上面(miàn)，也有直白的告誡：“天黑後(hòu)或街上無人時(shí)，不要一人走在街上；夜間外出要坐出租車或乘私人車，要向(xiàng)聲譽好(hǎo)的出租汽車公司租車；在街上不要拿照相機或佩戴貴重首飾；將(jiāng)貴重物品存在旅館的保險箱内(包括現鈔美元、機票和護照等)；在市中心行車時(shí)要關上車門并鎖上，車座上不要擺有任何提包；如果遇到搶劫，奉勸你不要抵抗，否則後(hòu)果不堪設想。”旅行社從業人員應該將(jiāng)這(zhè)些細節一一告訴遊客，并經(jīng)常提醒。

　　任何救援行爲的原點都(dōu)是“以人爲本”，無論是國(guó)家、駐外使館對(duì)公民出境旅遊安全事(shì)件進(jìn)行救助，還(hái)是一個有社會(huì)責任感的旅遊企業面(miàn)對(duì)突發(fā)狀況作出的選擇。

　　針對(duì)日前日本地震造成(chéng)的赴日旅遊停滞，記者在采訪中了解到，國(guó)旅總社、凱撒、攜程、衆信、康輝等多家旅行社都(dōu)表示，向(xiàng)近期出發(fā)去日本的團隊發(fā)出勸退，并爲退團的客人全額退款。地震當日，凱撒國(guó)旅有團隊剛抵達東京，因爲航班關系，不能(néng)馬上返回北京。領隊根據情況將(jiāng)行程進(jìn)行了微調，箱根等地的甯靜也弱化了團隊中的恐慌。在14日返回國(guó)内的前一天晚上，領隊告知此次行程中的所有已發(fā)生費用包括自費項目全部免單。

　　日前，中青旅高層向(xiàng)媒體公布《中青旅承諾》，具體内容是：自2011年3月10日開(kāi)始，客人參加中青旅出境團隊，若旅行地發(fā)生自然災害、暴亂，且國(guó)家相關部門發(fā)出“謹慎前往”級警報時(shí)，對(duì)于未出發(fā)團隊建議客人改期或改變行程，對(duì)不願意改期或改變行程的客人全額退款；對(duì)于已經(jīng)出發(fā)的在途客人，未發(fā)生的旅遊費用予以退還(hái)，爲保障客人安全發(fā)生的合理費用如超出已經(jīng)收取的旅遊費用，由中青旅承擔；此外，對(duì)于所有參加中青旅出境旅遊團的客人，由于本人原因被(bèi)拒簽而不能(néng)出行的客人，則隻收取簽證費。“以人爲本”這(zhè)個最高命題，具體到危急的時(shí)刻，可能(néng)是一位領隊對(duì)局面(miàn)的冷靜判斷、靈活應對(duì)改變行程、盡可能(néng)消除人們的心理恐慌……

　　●先賠後(hòu)追+無責救助

　　目前國(guó)内旅遊保險往往存在獲賠較難，且救援的緊迫性與保險賠償相對(duì)滞後(hòu)。現在國(guó)際與國(guó)内的緊急救援機構與保險公司都(dōu)有緊密合作關系，隻要購買了保險公司的緊急救援産品，救援機構就(jiù)能(néng)及時(shí)地墊付資金進(jìn)行救援，後(hòu)續費用再和保險公司結算。但是有不少旅遊者沒(méi)有購買救援産品的消費習慣，現在推廣的旅行社責任保險全國(guó)統保示範項目，建立了先賠後(hòu)追機制、較大以上事(shì)故的墊付機制和保險事(shì)故的預付機制。

　　目前國(guó)家旅遊局正積極推動的旅行社責任保險全國(guó)統保示範項目和其他旅遊保險相比，旅行社的無責救助也在其中，一旦遊客發(fā)生人身安全和财産損失，即使旅行社沒(méi)有責任(比如不可抗力的天災)，也有救助的義務，由此産生的交通、食宿、通訊等必要費用，都(dōu)可以通過(guò)保險獲賠。統保項目除了基本保障部分，還(hái)有附加保障，包括了行程無責延誤、撫慰金、擴展費用，例如事(shì)故發(fā)生後(hòu)家屬前往産生的費用等内容。

　　統保示範項目還(hái)建立了墊付、預付與公共緊急救助的機制。如果發(fā)生大的緊急救援事(shì)件，旅行社自己的保額不夠時(shí)，還(hái)可以動用公共保額的資金。旅行社工作人員也納入到賠償範圍，比如去年發(fā)生在台灣的“10·21”事(shì)故，領隊人員就(jiù)可全部獲賠。

　　針對(duì)以往旅行社在與保險公司理賠時(shí)處于弱勢的情況，統保示範項目引進(jìn)了能(néng)代表旅行社利益的經(jīng)紀人角色，協助爲旅行社制定保險方案及索賠事(shì)宜，并建立了調解處理中心和事(shì)故鑒定委員會(huì)，將(jiāng)旅遊者人身傷害案的定責定損權從保險公司移至上述兩(liǎng)個機構，使旅行社的索賠更中立，效率更高。統保示範項目從去年6月推廣以來，目前全國(guó)已有近一半的旅行社參保，相信今年參與的範圍將(jiāng)會(huì)更廣。

　　●從災害中學(xué)習避險知識

　　每一次災害和困境，也可以是旅遊業個人學(xué)習的課堂。個體在大災難面(miàn)前渺小無助，也許剛剛經(jīng)曆日本地震的遊客還(hái)驚魂未定，但當他們回想起(qǐ)那個時(shí)刻，日本整個社會(huì)對(duì)地震的冷靜處置、井然有序的社會(huì)秩序、對(duì)生命尊嚴的尊敬，將(jiāng)會(huì)是他們的寶貴财富。

　　“旅遊業向(xiàng)來是非常脆弱的，災難會(huì)影響旅遊業。不過(guò)這(zhè)種(zhǒng)影響隻是暫時(shí)的，非常時(shí)期過(guò)後(hòu)，旅遊線路應該會(huì)逐漸恢複。像近年來的東南亞海嘯、火山爆發(fā)等等，也曾經(jīng)導緻當地旅遊業癱瘓，但随著(zhe)災後(hòu)局勢平穩，旅遊也就(jiù)慢慢恢複了。”業内人士這(zhè)樣(yàng)表示。

　　文/費歐南

　　貼士：

　　遊客：如果在出發(fā)前，因天氣等原因取消已經(jīng)購買的出境遊産品，費用會(huì)如何計算？

　　答：根據合同規定的“安全解約責任”條款，在目的地有安全問題出現時(shí)，雙方在行前通知對(duì)方解約，旅遊費用在扣除實際發(fā)生的費用後(hòu)，返還(hái)旅遊者。具體而言就(jiù)是，如果因爲天氣原因，客人單方面(miàn)提出解除已經(jīng)購買的旅遊産品，旅行社將(jiāng)會(huì)扣除簽證費、已經(jīng)購買的機票、已經(jīng)預訂好(hǎo)的酒店等費用，將(jiāng)剩餘費用返還(hái)給遊客。但是如果遊客資料還(hái)沒(méi)有送簽，所有費用都(dōu)將(jiāng)一并返還(hái)客人。