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    曾幾何時(shí)，成(chéng)爲一名導遊員是許多年輕人的夢想。“導遊是祖國(guó)的一面(miàn)鏡子”，“導遊是地區形象的代表”，“導遊是民間大使”。有教養，有風度；走南闖北，見多識廣；往來名山大川，出入豪華賓館，結交天下朋友。許多從業人員都(dōu)爲能(néng)從事(shì)這(zhè)一高尚職業而深感榮幸。
    對(duì)外開(kāi)放二十二年，旅遊行業經(jīng)曆了風風雨雨。導遊從幾千人的從業隊伍擴大到近百萬人的産業大軍，成(chéng)爲國(guó)家以旅遊促發(fā)展、用旅遊拉動内需的生力軍。遺憾的是，近年來由于種(zhǒng)種(zhǒng)原因，導遊正成(chéng)爲一個與原有稱号相去甚遠的職業或半職業群體，導遊隊伍在人們的印象中正變成(chéng)一支素質低下和功能(néng)退化的隊伍。爲此，筆者想以二十年的旅遊從業經(jīng)曆呐喊一聲：“導遊隊伍重新站起(qǐ)來”，也懇請社會(huì)各界“用掌聲重塑導遊職業的風采”。
    一、行業發(fā)展迅猛，人才培養滞後(hòu)
    随著(zhe)旅遊市場的迅猛發(fā)展，全國(guó)悄然出現了上萬家大大小小的旅行社。導遊隊伍急驟劇擴充，而導遊培養相對(duì)滞後(hòu)，造成(chéng)了嚴重的濫竽充數現象。雖然，國(guó)家旅遊局專門制定了導遊資格考試的苛刻的準入門坎，各地旅遊局也在抓導遊培訓，但這(zhè)一切都(dōu)跟不上市場需求的急劇膨脹；政府職能(néng)部門在導遊職業培訓方面(miàn)的薄弱，加之用人單位無力承擔導遊人員在崗培訓這(zhè)一系統工程的任務，打造高素質的導遊隊伍，往往成(chéng)爲一紙空談。
    由此，出現了一幅導遊人員綜合素質與其工作性質、要求極不對(duì)稱的格局：
    導遊員受教育程度
    1、大專、中專畢業；
    2、懂點曆史，一知半解；
    3、懂點宗教，一知半解；
    4、懂點地理，一知半解；
    5、有一定表達能(néng)力；
    6、接受過(guò)很少的組織能(néng)力的訓練；
    7、學(xué)過(guò)一些紙上談兵的應變能(néng)力；
    8、年齡20——30歲。
    導遊員面(miàn)對(duì)的工作格局：
    1、面(miàn)對(duì)來自全國(guó)各地或世界各地的遊客；
    2、遊客從政府官員、學(xué)者、商人、教師到退休人員，身份地位不一；
    3、随時(shí)有可能(néng)帶團從國(guó)内各地到世界各地；
    4、一個人帶領團隊的獨立工作環境；
    5、随時(shí)可能(néng)出現的不可預見事(shì)件(航空晚點、行程變更、遊客生病、團隊意見不和、交通堵塞、交通事(shì)故、惡劣天氣、賓館缺房、餐飲不理想、行李丢失、語言不通等等)；
    6、客人提出關于文學(xué)、藝術、宗教、曆史、地理、常識等諸多方面(miàn)的問題。
    由此簡單列比我們不難看出，導遊人員所受的專業化訓練遠遠無法應對(duì)其工作格局中的錯綜複雜，要求又近乎苛刻的繁重任務。
    事(shì)實上，導遊工作是一項集腦力勞動和體力勞動于一身的工作。一個稱職的導遊人員應具備的個性特征至少有以下13個方面(miàn)：
    1、具有較好(hǎo)的口才和工作激情。
    2、具有較強的組織能(néng)力。
    3、具有相當的知識面(miàn)。
    4、具備將(jiāng)各種(zhǒng)知識有機綜合提煉和融彙貫通的能(néng)力。
    5、擁有獨立的見解和悠然的氣質。
    6、能(néng)随機應變，具有超越規範和正常行程的勇氣。
    7、能(néng)在順境和逆境中保持平常心态，并能(néng)影響客人的風度。
    8、對(duì)中國(guó)文化具有充分的鑒賞力。
    9、能(néng)進(jìn)行适當的渲染與誇張，但又不失真實的能(néng)力。
    10、具有自信但不狂妄的自我形象塑造能(néng)力。
    11、具有愛祖國(guó)、愛家鄉的道(dào)德修養。
    12、對(duì)客源背景國(guó)度和地區有較多的知識和了解。
    13、具有誠心誠意爲客人服務的心理準備和工作素質。
    一個好(hǎo)導遊的工作是遊客的一次難得的精神享受，一次美好(hǎo)的人生經(jīng)曆。一個好(hǎo)導遊可以讓西安的碑林闡釋中國(guó)博大精深的姓氏起(qǐ)源；可以讓遊客在漓江邊上忘情山水；可以使杜甫草堂一展詩聖的神韻和氣質；也可以在三星堆前引人遐思。一個好(hǎo)導遊應該成(chéng)爲旅遊團的主心骨，爲遊客安排好(hǎo)生活、休息、娛樂；一個好(hǎo)導遊可以成(chéng)爲遊客的朋友，一旦遊程結束，他(她)就(jiù)變成(chéng)了遊客們回味整個遊程的線索。看景不如聽景，好(hǎo)導遊精彩的解說(shuō)詞可以是旅遊途中一段又一段美妙的華章。因此，提高導遊人員素質，培育一支好(hǎo)的導遊隊伍是發(fā)展旅遊業不可或缺的工作。
    二、導遊工作環境惡化直接影響導遊隊伍水平的提高
    一方面(miàn)，我們呼喚和期待著(zhe)好(hǎo)導遊、優秀導遊的不斷湧現，另一方面(miàn)，我們的導遊人員的工作環境卻被(bèi)嚴重忽視。讓我們來看看一個标團導遊的工作流程：
    接受任務→研究接待文件→準備接團資料→領取備用資金或票據→核實抵離時(shí)間→了解所住飯店、用餐情況→準備所要參觀景點的資料→聯系接團駕駛員→歡迎團隊→進(jìn)行介紹講解→分配遊客住房→落實行李件數→組織參觀活動→購買入場票據→進(jìn)行景點導遊講解→途中導遊→回答遊客疑問→下一個景點→組織用餐→下一個景點→注意遊客走失→協助客人安排購物、娛樂活動→預定叫(jiào)早服務→開(kāi)始第二天行程→流程結束的總結→清點行李、清點人數→清點機、車票→準時(shí)將(jiāng)客人送至機場、車站或碼頭→組織告别儀式→回公司交清票據，彙報情況，領取報酬。
    這(zhè)裡(lǐ)隻列舉了一個極簡單的兩(liǎng)天流程，許多團隊流程遠比這(zhè)個複雜，其間出現任何一種(zhǒng)情況，工作流程就(jiù)會(huì)打亂，導遊工作的複雜程度就(jiù)會(huì)成(chéng)倍地增加——客人遲到，客人走失，行李件數不準，賓館缺客房，用餐不滿意，汽車空調不好(hǎo)，一個小小的交通事(shì)故，飛機誤點，突然一個客人生病，駕駛員不能(néng)按時(shí)到達等等。無論哪一種(zhǒng)情況出現，都(dōu)是對(duì)導遊的挑戰，且每次事(shì)情的發(fā)生往往都(dōu)不會(huì)隻出現一個難題，通常是幾個難題一起(qǐ)出現，導遊的工作強度可想而知。
    在此，我想指出，就(jiù)目前導遊工作的狀況而言，其組織工作的強度已遠遠大過(guò)了講解工作的強度，就(jiù)是導緻導遊人員講解水平下滑的原因之一；其二，在超負荷的工作狀态中，導遊已很難靜下心來“充電”，精益求精，在文化修養提高方面(miàn)難有突破。
    高速發(fā)展的旅遊業形勢可喜，而水平不斷下滑的導遊隊伍令人擔憂。如何找準原因，對(duì)症下藥，值得業内同仁思考。
    三、不成(chéng)熟的市場環境擠壓導遊生存空間
    遊客追求低價，商家追求高利，這(zhè)使得導遊身處兩(liǎng)難境地。由于旅行社相互之間的低價競争，導緻了經(jīng)營旅遊利潤已變成(chéng)“零團費”、“負團費”的格局。部分旅行商家之所以得以繼續經(jīng)營是因爲他們把經(jīng)營的利潤來源轉嫁到了導遊身上，以導遊交“人頭費”等方式，明白無誤地將(jiāng)旅行經(jīng)營的利潤來源放在了健康的經(jīng)營活動之外。
    四、缺乏上升通道(dào)，隊伍随行就(jiù)市
    國(guó)家旅遊局和各省市旅遊局都(dōu)組織過(guò)一些積極鼓勵導遊隊伍的活動，如全國(guó)十佳的評選，全國(guó)優秀導遊評選、導遊風采大賽等，但這(zhè)些活動隻局限在行業内部。導遊隊伍中一些可歌可泣的故事(shì)也很少見諸報端，無法形成(chéng)宣傳攻勢；相反在導遊活動中出現害群之馬的現象，卻被(bèi)媒體十分全面(miàn)地被(bèi)披露出來。久而久之，社會(huì)輿論認爲導遊隊伍是一支隻會(huì)“宰客”、“欺客”、“索要小費”的不可理喻的隊伍。許多遊客參團之初就(jiù)有先入之見，偶有事(shì)端就(jiù)會(huì)觸發(fā)其對(duì)導遊的否定意識。對(duì)導遊而言，也同此理，認爲客人都(dōu)是喜歡排斥人的，不肯花錢，要求過(guò)多，不禮貌，不尊重人等。這(zhè)樣(yàng)的先入之見，必然形成(chéng)遊客與導遊之間一定的對(duì)立情緒。
    導遊在旅遊行業中沒(méi)有形成(chéng)一股主流精神，導遊員難以在自己從事(shì)的工作中寄托事(shì)業的理想，實現人生價值也無從談起(qǐ)，随行就(jiù)市成(chéng)了許多從業人員借房子躲雨的權宜之計。一支不穩定的隊伍，就(jiù)不會(huì)有長(cháng)久的自身設計。随行就(jiù)市的導遊流動性很強，好(hǎo)導遊留不住已成(chéng)爲許多經(jīng)理的心病，這(zhè)是原因之一。另有一個看起(qǐ)來是積極的、卻往往有消極影響的原因：一個十分優秀的導遊，有理想，有道(dào)德，熱愛本職工作，深得客人好(hǎo)評，往往很快被(bèi)提拔成(chéng)經(jīng)理，甚至更高的職位。這(zhè)本是人之常情，也仿佛是導遊人員一個合理的上升通道(dào)，可是卻對(duì)導遊隊伍的士氣和魅力産生了消極的影響。
    人才應該放到最适合的位子上使用。一個好(hǎo)導遊不一定是個好(hǎo)經(jīng)理、好(hǎo)幹部。即使是管理者也應該考慮他的社會(huì)效應，并非局限于一個人，而是對(duì)一個團隊的影響。我們看到許多優秀導遊被(bèi)提拔，有些一領風騷，有些業績平平，說(shuō)明簡單的提拔并非導遊職業唯一合理的“上升通道(dào)”，相反，導遊隊伍中的優秀分子留不下來，反而造成(chéng)隊伍的不穩定，使整支隊伍缺乏榜樣(yàng)。
    五、用掌聲重塑導遊的風采
    去年參加國(guó)家旅遊局組織的“全國(guó)百名優秀導遊”評選，閱讀和觀看了許多導遊的事(shì)迹，其中許多動人的故事(shì)令人拍案叫(jiào)絕，有些也的确能(néng)感人至深，催人淚下。對(duì)于導遊員而言，上團就(jiù)像軍人聽到命令一般，幾十個遊客交給你，你一趴下，全團就(jiù)不知所向(xiàng)。上了團的導遊是沒(méi)有選擇的，出門在外，必須去面(miàn)對(duì)和處理各種(zhǒng)紛繁複雜的事(shì)情，讓遊客高興來，平安歸，玩舒心，有收獲。國(guó)内旅遊發(fā)展如此蓬勃，黃金周裡(lǐ)每天上萬個團隊，幾千萬遊客來來往往，這(zhè)中間凝聚著(zhe)多少導遊的付出和奉獻﹖
    倘若我們多樹立一些榜樣(yàng)，多組織一些評選，多給予一些榮譽，多一些正面(miàn)的報道(dào)，多一些和市場、和遊客的溝通，無疑是對(duì)這(zhè)支隊伍最好(hǎo)的關愛。生存環境的改善不僅僅局限在以上提及的幾個方面(miàn)，還(hái)必須從良好(hǎo)的經(jīng)營環境下手，堅決制止“零團費”、“負團費”的現象，堅持傭金制度公對(duì)公的辦法，讓導遊堂堂正正地領工資、拿補助。隻有良好(hǎo)的工作和經(jīng)營環境才可能(néng)讓導遊回到導遊工作的本質上來，才可能(néng)使導遊把工作重心放到真正爲遊客服務上來。所以，不能(néng)孤立地看導遊職業素質的每況愈下，而應該從綜合提升旅遊行業的經(jīng)營品質上下功夫。
    對(duì)于年輕的導遊隊伍，我堅持認爲應該看主流，看成(chéng)績，多鼓勵，多贊揚。在社會(huì)和遊客的掌聲中一定會(huì)崛起(qǐ)一支具有時(shí)代風貌的導遊隊伍。“祖國(guó)的鏡子”、“民間大使”、“地區形象代表”、“都(dōu)市窗口”將(jiāng)在社會(huì)的幫助下成(chéng)爲我們行業的驕傲。
    作爲一個老導遊，我想帶頭，爲同事(shì)們、爲所有工作在旅遊鋒線上的導遊們鼓掌。希望掌聲成(chéng)爲我們重塑風采的動力！