旅遊服務糾紛的發(fā)生,有旅行社的原因,也有旅遊者自身的原因,更多的時(shí)候是旅行社和旅遊者的共同過(guò)錯造成(chéng)的,是旅行社和旅遊者的混合過(guò)錯導緻了旅遊者權益損害的發(fā)生。
由于雙方的責任難以明确界定,在處理此類糾紛時(shí),旅遊者和旅行社的分歧較大,糾紛調解的難度也較高。
□黃恢月
一、有關混合過(guò)錯的法律規定
《民法通則》規定,受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯的,可以減輕侵害人的民事(shì)責任。該法條的主要意義在于,民事(shì)活動的雙方當事(shì)人,在從事(shì)民事(shì)活動中,都(dōu)應當履行各自的注意義務,對(duì)自己的行爲有明确的判斷,并概括承受民事(shì)行爲帶來的正面(miàn)和反面(miàn)的後(hòu)果。民事(shì)行爲産生的損害後(hòu)果,是一方當事(shì)人行爲産生的,由該當事(shì)人承擔;如果該後(hòu)果是由雙方當事(shì)人共同作用之下産生的,由雙方當事(shì)人根據責任多少共同分擔。
二、混合過(guò)錯糾紛類型
⒈組織旅遊者參加不适宜的旅遊活動引起(qǐ)的糾紛。較爲典型的是,旅行社提供的服務有較大的安全隐患,如旅行社組織老年人參加戶外攀岩活動,老年旅遊者由于體力透支突發(fā)疾病;或者旅行社組織探險旅遊,由于準備工作不充分,導緻旅遊者人身财産損害的發(fā)生。
⒉在不适當的階段組織旅遊活動引起(qǐ)的糾紛。旅行社在台風期間組織旅遊者出遊,對(duì)于台風給旅遊活動造成(chéng)的不便和傷害,旅行社和旅遊者都(dōu)應當有足夠的認識,對(duì)于旅遊者人身财産損害的發(fā)生都(dōu)存在過(guò)錯,但旅行社在台風期間組織旅遊,仍然應當承擔主要責任。
⒊旅行社的服務不夠專業引起(qǐ)的糾紛。旅遊者應當知道(dào)貴重物品不可夾帶在行李中托運,而導遊(領隊)告訴旅遊者,可以把貴重物品夾帶在行李中托運,隻要旅遊者貴重物品滅失,盡管旅遊者應當具備相關的旅遊常識,由于旅行社的誤導,導緻旅遊者财産損失的發(fā)生,旅行社仍然負有不可推卸的責任。
三、旅行社減少混合過(guò)錯糾紛的對(duì)策
⒈旅行社要及時(shí)向(xiàng)旅遊者發(fā)布旅遊信息,且該服務信息要具有專業性和權威性。旅行社對(duì)客服務過(guò)程中,最爲忌諱的是,工作人員給旅遊者的信息是模棱兩(liǎng)可的,甚至是錯誤的。即使旅遊者已經(jīng)掌握了部分旅遊信息,但出于對(duì)旅行社的信任,旅遊者也會(huì)完全聽信于旅行社,按照旅行社的要求去做。因此,旅行社給予旅遊者的服務信息必須專業和權威,培育和引導旅遊者的消費
行爲,避免由于旅行社發(fā)布錯誤信息而造成(chéng)旅遊者的損失。
⒉旅行社要時(shí)刻關注旅遊目的地的旅遊環境。旅遊産品服務的跨區域性,決定了旅行社必須高度關注旅遊目的地的相關情況,特别是對(duì)于旅遊服務有直接影響的一些因素,如天氣變化、遊客流量、接待能(néng)力等。發(fā)現旅遊服務環境劇變,應當及時(shí)調整時(shí)間和行程,通知旅遊者,積極穩妥地做好(hǎo)善後(hòu)工作。旅遊目的地的資訊既可以通過(guò)地接社獲得,也可以直接通過(guò)公共信息平台渠道(dào)獲得。
⒊旅行社确保旅遊産品安全。旅行社應當針對(duì)不同的旅遊者,開(kāi)發(fā)不同的旅遊産品,并履行詳盡的告知義務。隻要旅行社的産品和服務安全,又履行了相關的告知義務,在旅遊者發(fā)生損害時(shí)采取了積極的救助措施,即使旅遊者發(fā)生權益受損事(shì)件,不論旅遊者主觀是否有過(guò)失,旅行社將(jiāng)不承擔責任。
四、旅行社和旅遊者混合過(guò)錯糾紛處理的基本原則
⒈在旅遊服務糾紛的處理中,對(duì)于旅遊者的權益損失,隻要是由于旅行社和旅遊者的混合過(guò)錯造成(chéng)的,基本的原則就(jiù)是,旅行社和旅遊者都(dōu)需爲自己的行爲負責,爲各自的過(guò)錯承擔相應的責任,旅行社和旅遊者都(dōu)不必爲他人的過(guò)錯行爲負責。
⒉組織旅遊者參加不适宜的旅遊活動或者是在不适當的階段組織旅遊活動引起(qǐ)的糾紛。由于旅行社在策劃組團過(guò)程中過(guò)于自信,對(duì)于可能(néng)給旅遊者帶來的傷害沒(méi)有充分評估,也沒(méi)有制訂緊急善後(hòu)處理預案。一旦引起(qǐ)糾紛,旅行社應當承擔主要責任。旅遊者作爲完全民事(shì)行爲能(néng)力人,對(duì)于損害的後(hòu)果未充分考慮,因此也要負次要責任。當然,如果由于旅遊者的過(guò)錯給旅行社造成(chéng)了損失,旅遊者也應當爲此承擔責任。
⒊由于旅行社服務不夠專業,發(fā)布的服務信息不真實或者錯誤、提供的服務不安全,即使旅遊者存在一定的過(guò)失,對(duì)于導緻旅遊者人身财産損失的發(fā)生,旅行社也應當承擔主要責任。如導遊憑借經(jīng)驗告訴旅遊者的信息是錯誤的,導緻旅遊者的損失,即使旅遊者完全可以通過(guò)網絡查詢到該信息,在處理這(zhè)類糾紛時(shí),旅行社仍要承擔主要責任。
嘉興環城南路393号(沙龍賓館西大門) 電話:0573-82180765
散客嘉善報名地址:談公路18号(東方大廈酒店大堂一樓左側) 電話:0573-84129111體育路71号(體育路與絲綢路交叉口) 電話:0573-84129122
銀發(fā)慢遊俱樂部熱線:0573-84129765 行遊天下自駕遊專線:0573-82180765