國(guó)家旅遊局昨日公布了2011年10大旅遊案例，并對(duì)各省、自治區、直轄市旅遊局(委)提出三點要求：要舉一反三，全面(miàn)排查；完善制度機制，狠抓案件查處；開(kāi)展講誠信活動，促進(jìn)旅遊業發(fā)展，共同營造“規範經(jīng)營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅遊消費環境。2011年，國(guó)家旅遊局共處罰旅遊從業人員754人；吊銷旅行社158家，罰款478家，停業整頓80家，罰款總額1083萬元；共取消星級飯店806家，其中五星14家。

　　1 298名遊客滞留吉林敦化案

　　2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發(fā)生了一起(qǐ)298名遊客滞留事(shì)件，旅遊團由北京A旅行社組織，遊客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅遊觀光。該團行程爲8月6日至7日抵達長(cháng)春旅遊觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅遊觀光；8月10日至12日到長(cháng)白山和延吉旅遊觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。

　　其中，長(cháng)春段、長(cháng)白山段行程由延邊B旅行社接待，雙方于7月26日就(jiù)吉林段的旅遊接待事(shì)宜達成(chéng)一緻。但因此時(shí)長(cháng)白山景區進(jìn)入旅遊旺季，延邊B旅行社要求將(jiāng)遊客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明确答複。

　　8月6日，北京A旅行社按計劃向(xiàng)東北發(fā)出專列，當旅遊專列抵達長(cháng)春時(shí)，兩(liǎng)社就(jiù)預付部分團款及用車漲價事(shì)宜再次進(jìn)行交涉，北京A旅行社既不認可車費漲價，也不按約定支付長(cháng)春段地接費用。經(jīng)一再督促，北京A旅行社陸續支付了31.7萬元團款，表示所欠3.428萬元餘款在長(cháng)白山段行程結束後(hòu)結清。之後(hòu)，延邊B旅行社繼續按照合同約定操作了長(cháng)白山段的行程。

　　8月12日，團隊抵達敦化午餐後(hòu)，兩(liǎng)社商談結清團款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費爲理由，讓延邊B旅行社向(xiàng)遊客索要。12日下午4時(shí)45分，3名導遊接到延邊B旅行社計調電話，稱北京A旅行社未將(jiāng)該團旅遊費用全部彙到延邊B旅行社賬上，要扣留該團遊客身份證件，讓每人補交200元。随後(hòu)，部分導遊以火車站檢查身份證件嚴格爲由，要求遊客上交身份證件。在收了52名遊客的身份證後(hòu)，要求每人補交200元錢，否則扣留身份證。對(duì)此，北京A旅行社表示旅遊費用已交納完畢，不能(néng)接受扣留身份證、補交200元錢的行爲，遊客也與導遊發(fā)生争執，導緻298名遊客滞留敦化。

　　吉林省政府總值班室接到遊客反映後(hòu)，相關部門啓動緊急預案依法處置。一方面(miàn)與遊客代表磋商達成(chéng)共識；另一方面(miàn)緊急協調鐵路部門安排專列在車站等候。經(jīng)過(guò)三個多小時(shí)的努力，298名遊客順利登上返程列車。

　　經(jīng)查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團款糾紛造成(chéng)298名遊客滞留敦化火車站，延邊B旅行社在此滞留事(shì)件中負有主要責任。延吉市旅遊局決定對(duì)延邊B旅行社作出停業整頓并處罰款10萬元。同時(shí)，吊銷了涉事(shì)導遊的導遊證。

　　2 央視曝光張家界旅遊市場案

　　2011年5月26日，中央電視台二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團，了解當地旅遊市場情況。暗訪後(hòu)，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區周邊一些旅遊購物場所，利用“假氣功”等方式誘導、欺騙遊客購物，以便向(xiàng)遊客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起(qǐ)到了組織遊客參加免費泡腳按摩、安排遊客到購物場所購物的作用。

　　經(jīng)調查，央視“消費主張”反映問題是屬實的，張家界有關部門立即查封了涉事(shì)的苗養足浴院和寶之堂現場，并對(duì)其他6家同類旅遊購物店做出停業整頓的處理。其中，張家界A旅行社和張家界B旅行社與遊客簽訂的旅遊合同都(dōu)沒(méi)有注明旅遊購物次數、停留時(shí)間及購物場所名稱等内容，并且未經(jīng)遊客同意，兩(liǎng)社分别將(jiāng)旅遊業務委托給張家界C旅行社和張家界D旅行社操作，且支付的費用低于接待和服務成(chéng)本。張家界市旅遊局決定對(duì)張家界A旅行社和張家界B旅行社給予責令改正并處罰款2萬元的行政處罰，對(duì)張家界C旅行社和張家界D旅行社給予責令改正并處罰款5000元的行政處罰。

　　3 深圳3家企業違規經(jīng)營赴台遊案

　　2011年3月，國(guó)家旅遊局接到匿名舉報，反映深圳某旅行社等企業違規在媒體發(fā)布赴台遊廣告，國(guó)家旅遊局督促廣東省旅遊局嚴肅處理。

　　經(jīng)查明，深圳市兩(liǎng)家旅行社在未取得出境旅遊業務經(jīng)營許可，也不具備經(jīng)營赴台灣旅遊業務資質的情況下，分别以未經(jīng)合法注冊的“商旅台灣遊全國(guó)集散中心”和“台灣兩(liǎng)岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告招徕旅遊業務，并以“商務考察”爲名，用遊客個人因私護照爲其辦理赴台手續，違規組織旅遊者赴台旅遊活動，嚴重擾亂了旅遊市場秩序。深圳市文體旅遊局依據《旅行社條例》相關規定，責令兩(liǎng)社立即改正，并分别處人民币20萬元和10萬元的行政處罰。

　　深圳市另一家會(huì)議會(huì)展策劃有限公司，未取得旅行社業務經(jīng)營許可，擅自從事(shì)旅遊業務經(jīng)營活動，擾亂旅遊市場秩序，深圳市文體旅遊局根據《旅行社條例》相關規定，責令其立即改正，沒(méi)收違法所得人民币7500元，并處罰款10萬元的行政處罰。 
    4 撫順5家旅行社違規經(jīng)營出境遊案

　　2011年5月，國(guó)家旅遊局接到舉報，反映撫順有5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅遊網”刊登違規旅遊廣告，涉嫌無許可經(jīng)營出境旅遊業務，國(guó)家旅遊局按照重大旅遊違法違規案件督辦台賬的要求，督促遼甯省旅遊局嚴肅處理。

　　經(jīng)查，這(zhè)5家旅行社多次在《遼沈晚報》(撫順版)和“撫順旅遊網”上發(fā)布出境旅遊廣告，上述行爲屬于未取得出境旅遊業務和赴台旅遊業務經(jīng)營許可證而實施的招徕旅遊者的經(jīng)營行爲，違反了《旅行社條例》相關規定，撫順市旅遊局決定對(duì)5家旅行社各處以停止發(fā)布出境旅遊廣告并罰款10萬元的行政處罰。

　　5 浙江一旅行社擅自增加購物點案

　　2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就(jiù)是壞遊客，出門就(jiù)要被(bèi)車撞，浙江A旅行社地接導遊惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日遊”旅遊團，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害遊客合法權益。

　　經(jīng)查，該旅遊團由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩(liǎng)社系拼團關系。浙江B旅行社在未取得遊客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點：原約定的購物點爲名鑽或DIL、瑞鑽或法而約、都(dōu)會(huì)太平洋及DFS商場四處，後(hòu)實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都(dōu)會(huì)太平洋免稅集團五處購物點，損害了旅遊者的合法權益，杭州市旅遊委員會(huì)依據《旅行社條例》相關規定，決定對(duì)浙江B旅行社作出了責令改正，并罰款10萬元人民币的行政處罰。

　　6 304名内地遊客澳門發(fā)生糾紛案

　　2011年9月，廣東某醫藥公司組織304名醫藥代表赴港澳旅遊，每人繳納費用420元，共計人民币12.768萬元。該公司職員袁某利用多次與深圳市A旅行社前員工張某合作組團赴港澳旅遊的便利，將(jiāng)該團以2.768萬元的報價交由張某操作，其餘10萬元作爲袁某的利潤。接團後(hòu)，張某爲該團隊中的老人和兒童繳納2.5萬元團費，其餘客人按零團費方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社随即與香港C旅行社達成(chéng)後(hòu)者向(xiàng)前者倒退15.2萬元團費的接待協議、與澳門D旅行社達成(chéng)每人接待費用港币180元的協議。該團在港期間，香港C旅行社以遊客購物消費過(guò)低爲由，拒絕支付先前承諾的15.2萬元負團費，并于9月24日上午將(jiāng)該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社随即要求張某追加每人500元人民币的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面(miàn)通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導緻該團隊滞留澳門北安碼頭。

　　深圳市文體旅遊局決定對(duì)深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對(duì)深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業整頓1個月的行政處罰。
    7 成(chéng)都(dōu)某旅行社擅自委托旅遊業務案

　　遊客李某等3人與成(chéng)都(dōu)某旅行社簽訂了2011年2月1日至5日海南三亞5日遊的旅遊合同。期間，該社要求3名遊客購買航空保險費，并在未告知遊客知曉的情況下，擅自更改航班時(shí)間，遂引發(fā)遊客不滿并向(xiàng)旅遊部門投訴。

　　經(jīng)查，成(chéng)都(dōu)某旅行社存在強迫遊客購買航空保險以及擅自更改航班時(shí)間等問題，遊客所反映的情況基本屬實，據此，成(chéng)都(dōu)市旅遊局要求該社立即退還(hái)遊客航班延誤費、航空保險費共計720元。成(chéng)都(dōu)市旅遊局在調查3名遊客投訴的過(guò)程中，發(fā)現該社與遊客所簽訂的旅遊合同中未載明旅行社的經(jīng)營範圍、旅行社業務經(jīng)營許可證編号和簽約地點等事(shì)項，且在未取得遊客同意的情況下，擅自將(jiāng)旅遊業務委托給其他旅行社。成(chéng)都(dōu)市旅遊局依據《旅行社條例》相關規定，決定對(duì)該社作出責令改正并罰款2萬元的行政處罰。

　　8 憑祥一旅行社違規經(jīng)營邊境遊案

　　憑祥A旅行社組織16名遊客于2011年10月17赴越南進(jìn)行“諒山一日遊”，領隊姜某不按獲批準的出境“一日遊”于當天回國(guó)，違規安排遊客開(kāi)展“憑祥——越南河内——下龍灣3天2晚遊”，非法在越南滞留2天後(hòu)，于10月19日14時(shí)45分返回國(guó)内。

　　經(jīng)調查，該團由北海B旅行社組織招徕，憑祥A旅行社具體操作，憑祥A旅行社向(xiàng)北海B旅行社出具了《委托招徕授權書》，雙方簽訂了《旅行社代理合同》。憑祥A旅行社組織越南“一日遊”，團隊應于2011年10月17日返回國(guó)内，旅遊團事(shì)實上卻于19日返回，緻使遊客非法滞留境外，也沒(méi)有及時(shí)報告并協助提供非法滞留者信息，崇左市旅遊局決定對(duì)憑祥A旅行社罰款5萬元人民币，并暫停該社中越邊境旅遊異地辦證業務1個月。同時(shí)，對(duì)領隊姜某處以5000元人民币的罰款。

　　9 海南一旅行社聘用無證導遊案

　　雲南遊客王某等4人在昆明參加了2011年4月的“海南雙飛5日遊”。王某等4人抵達海南後(hòu)，接待遊客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導遊張某，帶團過(guò)程中不佩戴導遊證，服務态度低下，強迫遊客消費，引發(fā)遊客不滿并投訴。

　　經(jīng)調查，該團由雲南B旅行社組團，遊客與組團社簽訂了“海南雙飛5日遊”旅遊合同，地接社爲海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”爲無證人員，所使用的導遊證爲冒用海南省導遊管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴格，造成(chéng)聘用無證人員上崗接待團隊，依據《旅行社條例》的規定，決定對(duì)海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，并責令改正。同時(shí)，海南A旅行社向(xiàng)客人賠禮道(dào)歉并給予3000元的經(jīng)濟賠償，雙方達成(chéng)了調解協議。

　　10 西安某旅行社違規設立分社案

　　2011年3月7日，西安某旅行社在楊淩示範區工商局注冊，工商執照登記名稱爲“西安某旅行社楊淩高新區營業部”，未向(xiàng)楊淩示範區旅遊局備案就(jiù)經(jīng)營旅遊業務。2011年6月22日，西安某旅行社“楊淩營業部”更名爲西安某旅行社“楊淩分社”。期間，楊淩示範區旅遊局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。

　　2011年9月21日，陝西省旅遊局對(duì)楊淩示範區進(jìn)行“十一”黃金周旅遊市場檢查時(shí)，發(fā)現該分社經(jīng)營手續不全，未取得《旅行社分社備案登記證明》。陝西省旅遊局依據《旅行社條例》第五十條“設立分社未在規定期限内向(xiàng)分社所在地旅遊行政管理部門備案的，由旅遊行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規定，決定對(duì)西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。

　　時(shí)評

　　拿出“刮骨療傷”的勇氣

　　截至去年底，全國(guó)共有30個省區市將(jiāng)旅遊業定位爲支柱産業、主導産業、先導産業或龍頭産業。應該看到，旅遊業具有強勁的産業潛力、龐大的消費群體、是誘人的市場蛋糕。但綜觀國(guó)内的旅遊市場現狀，有一點不能(néng)不引起(qǐ)人們更加重視：“民本”應更重于“賬本”。

　　注重“民本”，就(jiù)要把旅遊業打造成(chéng)所有民衆都(dōu)消費得起(qǐ)的産業。當前，“逢旺季必漲”的景點門票現象還(hái)困擾著(zhe)旅遊市場，像杭州西湖這(zhè)種(zhǒng)免門票、還(hái)湖于民的做法，無疑值得更多地方借鑒。

　　注重“民本”，就(jiù)要進(jìn)一步加強對(duì)旅遊市場的規範，提高服務水平。強制消費、吃回扣、“野導”、安全問題等在不少地方不斷上演。一些旅行社以超低價攬團出遊，通過(guò)高額“回扣”牟取利潤；一些旅行社違規操作，將(jiāng)組到的旅遊團“發(fā)包”給導遊，同時(shí)不支付相關費用，迫使導遊在旅遊過(guò)程中靠“回扣”撈回成(chéng)本和賺錢。市場秩序的混亂，破壞了旅遊者的出行體驗，違背了旅遊讓人休閑娛樂的本意。治理這(zhè)些“頑疾”，必須拿出“刮骨療傷”的勇氣，提高準入門檻，加大違規處罰力度，這(zhè)才可能(néng)呵護好(hǎo)這(zhè)一朝陽産業，促進(jìn)旅遊産業健康發(fā)展。