作者介紹：
孫瑩瑩
嘉興行遊天下旅行社總經(jīng)理
國(guó)家高級導遊員
嘉興第六、七屆巿人大代表
嘉興市首屆“十大風雲人物”之“十大女性創業風雲人物”
1999年嘉興市首屆導遊大賽十佳導遊員（第二名）
2000年浙江省導遊大賽最佳導遊員（第六名）

   
    應朋友之邀，要我寫一篇關于導遊成(chéng)長(cháng)爲主題的文章，一直沒(méi)有靜下心來思考該如何來寫。回想自己從學(xué)校畢業踏上導遊崗位，到如今外人看來小有成(chéng)就(jiù)的四星品質旅行社總經(jīng)理，這(zhè)一路走來，一幕幕就(jiù)像放電影般在眼前浮現，許多感觸湧上心頭。

    我一直認爲導遊是一份神聖的職業，可以用“高尚”來形容！如果把景點、酒店的設施說(shuō)成(chéng)是旅遊業的硬件環境的話，那麼(me)旅遊從業人員、導遊的服務則是旅遊業的軟件。導遊整體素質和我國(guó)旅遊的服務水平，乃至旅遊文化的内涵成(chéng)正比。同樣(yàng)一處景點，跟一個平庸的導遊去，可能(néng)覺得不過(guò)爾爾，如果有一個優秀的導遊，則會(huì)覺得不枉此行。遊客旅遊的愉悅感很大程度上取決于導遊。可謂是：“成(chéng)也導遊，敗也導遊！”

    我親眼目睹了這(zhè)十多年來導遊在人們心目中微妙的變化。1996年，在我剛入行時(shí)，人們說(shuō)起(qǐ)導遊時(shí)眼中總閃過(guò)羨慕的光芒，那時(shí)經(jīng)濟條件不及現在，能(néng)行走天下，并見多識廣的人通常會(huì)令人心生敬佩。可是随著(zhe)社會(huì)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們外出旅遊成(chéng)了常事(shì)，衆人皆見多識廣了，大家對(duì)導遊員的工作要求也越來越高。加上一些導遊利用遊客對(duì)導遊的信任，達到自己“帶個團，加個點，紮個店，賺點錢”的目的，給導遊員的形象在人們的心裡(lǐ)抹上了一層灰，緻使人們說(shuō)起(qǐ)“導遊”便多了些貶意。

    其實，嘉興的導遊與其他旅遊目的地的導遊情況還(hái)是有很大不同的，這(zhè)要從我們旅行社目前的情況分析說(shuō)起(qǐ)：

    截止2011年年底，嘉興市五縣兩(liǎng)區一共有111家旅行社，可以用七多七少來概括：
     1. 國(guó)内旅行社多，國(guó)際旅行社少；
     2. 以組團業務爲主的多，以地接業務爲主的少；
     3. 中小型旅行社多，三星以上品質旅行社少；
     4. 靠業務員生存的旅行社多，走品牌化路線的旅行社少；
     5. 旅行社線路單一傳統的多，産品個性化研發(fā)的少；
     6. 以直客爲主要目标群體的多，做同行批發(fā)的旅行社少；
     7. 多做一筆是一筆的旅行社多，立志做大做強的旅行社少。
   
    截止2011年年底，嘉興五縣兩(liǎng)區持證導遊1066人，也可以用七多七少來概括：
     1. 女導遊多，男導遊少；
     2. 初級導遊人員多，中高級導遊人員少；
     3. 中文導遊多，外語導遊少；
     4. 全陪身份的導遊人員多，地陪身份的導遊人員少；
     5. 收入不穩定的導遊多，薪酬有保障的導遊少；
     6. 把導遊工作當飯碗的人多，把導遊工作當事(shì)業的人少；
     7. 認爲導遊是吃青春飯的多，持之以恒成(chéng)爲專家的少；

   
    1997年持國(guó)家導遊人員證書的嘉興導遊有35名；2000年增加到90名；2005年385名（其中2名經(jīng)國(guó)家統考成(chéng)爲中級導遊）；2011年全市共有1066名導遊人員（其中中級導遊49名、高級導遊2名）。全市111家旅行社，不算A級以上景區，平均每家社隻有不到10個導遊，旺季時(shí)導遊人數與旅行社出團量是不成(chéng)正比的。加上導遊隊伍跳槽、轉行層出不窮，形勢非常嚴峻。

    随著(zhe)嘉興旅遊的迅速發(fā)展，爲了保證我們的旅遊服務質量，培養優秀的持證導遊，到了迫在眉睫的時(shí)刻！

    一個優秀的、受遊客尊重的導遊，必須經(jīng)過(guò)以下八個階段而形成(chéng)：
    第一階段：剛踏上社會(huì)時(shí)迷茫
    第二階段：行走天下間的向(xiàng)往
    第三階段：多次碰壁後(hòu)很失望
    第四階段：無數重複中有絕望
    第五階段：堅韌不拔進(jìn)取向(xiàng)上
    第六階段：收獲經(jīng)驗得到表揚
    第七階段：信心倍增發(fā)揮特長(cháng)
    第八階段：成(chéng)爲專家充滿希望
 
    這(zhè)八個階段，少則三五年，多則七八年，想要一時(shí)半會(huì)兒就(jiù)成(chéng)爲專家，是不太可能(néng)的，需要相當的耐心和耐力。

    在這(zhè)裡(lǐ)，我想對(duì)剛入行的新導遊們說(shuō)：
    1. 首先要明白，當下的主要任務是尋找一份能(néng)讓自己充份得到鍛煉，并對(duì)成(chéng)長(cháng)有幫助的工作。選擇工作單位時(shí)更著(zhe)重于機會(huì)與發(fā)展，而非以收入爲主要标準。職業能(néng)力的提高和職業習慣的養成(chéng)在初入社會(huì)最爲重要。
    2. 選擇旅遊企業時(shí)，要充份考慮到該企業的發(fā)展前景，業内口碑，工作環境，團隊氛圍等各方面(miàn)，是否達到自己的期望值。如同談戀愛一樣(yàng)，隻有選擇正确，才能(néng)相互融合，才能(néng)開(kāi)花結果。
    3. 端正态度，準備接受天將(jiāng)降大任于斯人之前的苦其心志、勞其體膚，隻有硬著(zhe)頭皮讓自己接受經(jīng)驗教訓，才能(néng)可到成(chéng)長(cháng)。
    4. 講解與才藝是可以事(shì)先培訓的，其結果通過(guò)自身努力，可以由自己掌控。帶團中有許多事(shì)卻是自己無法掌控的，那就(jiù)是突發(fā)事(shì)件的處理。新導遊往往考慮問題不全面(miàn)，自己給自己制造了許多麻煩，也就(jiù)是搬起(qǐ)石頭砸了自己的腳。舉例。
    5. 交流是剛剛開(kāi)始帶團的導遊們與遊客間碰到的最大問題。由于社會(huì)經(jīng)驗缺乏，共同話題不多，很多新導遊怕與遊客交流，越怕交流，溝通越困難，矛盾也越容易産生。這(zhè)需要導遊們平時(shí)多關心社會(huì)話題，多看新聞報紙，增長(cháng)各方面(miàn)知識。大膽與遊客交流，遊客有時(shí)也是導遊很好(hǎo)的老師。注意交往分寸的拿捏。
    6. 在與司機、全陪或地陪協作時(shí)合作能(néng)力不夠。新導遊要麼(me)被(bèi)遊客牽著(zhe)鼻子走，要麼(me)被(bèi)自己的工作同伴牽著(zhe)鼻子走，令自己陷入兩(liǎng)難的境界。增強親和力和人際交往能(néng)力，學(xué)會(huì)稱贊别人，學(xué)會(huì)謙虛謹慎。
    7. 新導遊的大局意識還(hái)須加強。這(zhè)可以用我們白話中“是不是懂事(shì)”來形容，懂事(shì)的導遊會(huì)站在企業的角度想問題，不懂事(shì)的導遊會(huì)站在自己的角度想問題。在面(miàn)對(duì)遊客時(shí)，心裡(lǐ)首先是安全第一，其次是客戶至上，第三是發(fā)生問題時(shí)盡量把損失降到最小，維護旅行社的利益，第四才是導遊個人想法。記住：拿不定主意就(jiù)請示彙報，不要自作主張，不要猶豫不決。
    8. 不要停止學(xué)習，努力讓自己全面(miàn)發(fā)展。考了初級導遊資格，争取中級，將(jiāng)來努力考高級。有了導遊證，再考領隊證；有了領隊證，再考旅遊咨詢師。隻有前進(jìn)的腳步不止，才會(huì)讓自己在企業的地位更重要，做一個想做事(shì)、能(néng)做事(shì)、做得成(chéng)事(shì)的旅遊業人才。

   
    許多有著(zhe)多年全陪導遊工作經(jīng)驗的導遊員忽視了講解的重要性，這(zhè)是不可取的。講解是導遊工作的基礎。但千萬不要以爲背好(hǎo)導遊詞就(jiù)能(néng)成(chéng)爲好(hǎo)導遊，導遊講解是一種(zhǒng)講話，你得象在和朋友聊天。眉飛色舞地給遊客講你知道(dào)而他們不知道(dào)的事(shì)情，才能(néng)抓住遊客的注意力。最重要的條件，一是熟，二是自已也驚歎于這(zhè)件事(shì)。熱愛你講的景點是導遊講解成(chéng)功的一半，另一半才是講解技巧！

    有一種(zhǒng)講解方式被(bèi)稱爲體驗講解，是一種(zhǒng)有效的講解方式，有研究顯示，人們對(duì)聽到的東西能(néng)夠記住30%，看到東西的能(néng)夠記住50%，而體驗過(guò)東西的能(néng)夠記住80%。例如：我有一次聽到河源市萬綠湖風景區的導遊講導遊詞，原有的一段爲：朋友們，萬綠湖的水域面(miàn)積有370平方公裡(lǐ)，相當于68個杭州西湖那麼(me)大。

    這(zhè)段導遊詞想要傳輸的信息就(jiù)是萬綠湖很大，期間說(shuō)了其水域面(miàn)積這(zhè)個數量，與很多湖一樣(yàng)又將(jiāng)其與杭州西湖做了比較，但是大部分遊客對(duì)面(miàn)積概念并不是太清晰，很難在感性上接受多少平方公裡(lǐ)有多大。而與西湖的比較也較難把信息反映到遊客腦中，如果遊客沒(méi)去過(guò)西湖，想這(zhè)樣(yàng)比較出萬綠湖的大就(jiù)不容易了，況且西湖再小也是西湖，萬綠湖與之是無太大的比較意義的。而另一位導遊的導遊詞則是：
朋友們，萬綠湖的水域面(miàn)積有370平方公裡(lǐ)，這(zhè)是個什麼(me)概念呢？我給大家說(shuō)件真事(shì)：1997年夏天，萬綠湖的大壩打開(kāi)三個大閘口放水洩洪，千軍萬馬般的水奔湧而下，就(jiù)這(zhè)樣(yàng)流了72個小時(shí)，也就(jiù)是三天三夜。你們猜萬綠湖的水位下降了多少？兩(liǎng)厘米！

    這(zhè)段導遊詞先點出了萬綠湖的面(miàn)積，然後(hòu)用一個遊客能(néng)感知到的事(shì)例說(shuō)明了這(zhè)個湖的面(miàn)積的“大”，顯然是要比上面(miàn)單個面(miàn)積數量和與西湖的比較容易讓遊客接收信息。

    還(hái)有一個真實的例子。有一次，某團旅遊車停在了加油站，有遊客說(shuō)要唱歌了。這(zhè)名剛出道(dào)的導遊還(hái)不知“唱歌”是何意，竟說(shuō)了一句“好(hǎo)呀！大家來個大合唱”，結果客人大笑，之後(hòu)有好(hǎo)心的客人告訴他，“唱歌”是上廁所的意思。待遊客回到車上，這(zhè)名導遊坦然地開(kāi)始講解：剛才大家上洗手間說(shuō)是“唱歌”，我們還(hái)知道(dào)還(hái)有其它很多的說(shuō)法，比如說(shuō)“解手”，這(zhè)種(zhǒng)說(shuō)法是明朝時(shí)山西大槐樹的人口遷徙時(shí)産生的，官府當時(shí)怕遷徙的百姓逃走，就(jiù)用繩將(jiāng)百姓串綁在一起(qǐ)。要上廁所的人就(jiù)喊：我要“解手”，後(hòu)來“解手”就(jiù)成(chéng)爲上廁所的代名詞之一了。可以說(shuō)，這(zhè)名導遊能(néng)如此巧妙地排解這(zhè)次尴尬，除了本身的機靈之外，與其知識寬度和經(jīng)常性的交叉聯系各門類的知識是分不開(kāi)的。所以，無論是新導遊還(hái)是老導遊，平時(shí)都(dōu)應注重知識的積累，注意自我的生活體驗，較爲寬深的知識和豐富的生活體驗是做好(hǎo)體驗式講解的基礎。

    導遊時(shí)間做長(cháng)了難免要抱怨：“我不喜歡重複。”我看到一條微博上說(shuō)：佛祖一生，都(dōu)在重複講他在菩提樹下的覺悟。人這(zhè)一生，如用1%力氣選擇，99%用心重複，每一次都(dōu)能(néng)感受新鮮的力量。如用99%力氣選擇，1%重複，他隻能(néng)不斷重複失敗。簡單的事(shì)情重複做，你就(jiù)是專家。重複的事(shì)情用心做，你就(jiù)是赢家。

    每一個導遊都(dōu)是有能(néng)力的人，卻不全是有能(néng)耐（能(néng)力與耐力相結合）的人，那些離開(kāi)這(zhè)個行業的人因爲沒(méi)有耐力，所以不能(néng)成(chéng)事(shì)。即有能(néng)力又有耐力的導遊最終會(huì)有意外收獲，比如，旅行社任何一個崗位導遊都(dōu)能(néng)勝任，甚至有些人當了導遊的老師，有些人還(hái)當了導遊的老闆。。。

    有次在寺院裡(lǐ)，與一位德高望重的法師說(shuō)起(qǐ)：“現在行業的大環境不好(hǎo)，有許多潛規則，我們旅行社想做品質，卻也有很多無奈，零團費、負團費還(hái)是存在，我們也沒(méi)辦法！”法師回答：“環境是由人創造的，盡自己的力量憑心去做，就(jiù)會(huì)慢慢改變環境，不要用環境當借口。”他的一語道(dào)破，讓我豁然開(kāi)朗。其實導遊工作又何嘗不是這(zhè)個道(dào)理！有許多人在做不對(duì)的事(shì)，我們就(jiù)也跟著(zhe)去做嗎？如果導遊們人人可以鑽研業務不斷提高講解能(néng)力，處事(shì)言談把握分寸，服務中做到不卑不亢，真正做到把遊客當朋友，定可以成(chéng)爲受人尊敬的好(hǎo)導遊。當這(zhè)一切做到的時(shí)候，也必定會(huì)有另一條更寬闊、更明亮的大道(dào)會(huì)展現在你的面(miàn)前。。。