早在2011年底，記者在一次會(huì)議中遇到山東全國(guó)優秀導遊員張娟，她正在爲導遊專座奔走疾呼。她期望導遊們在大巴車上工作時(shí)能(néng)擁有一個跟客人一樣(yàng)的正座。那是記者第一次接觸到“導遊專座”這(zhè)個詞彙，于是開(kāi)始跟蹤報道(dào)。從張娟到處拉贊助找資金，到導遊專座座套制作成(chéng)功，但卻壓在倉庫沒(méi)法發(fā)放，一年多的時(shí)間，記者深感設立一個導遊專座并不是件簡單的事(shì)情，各種(zhǒng)利益糾葛使得張娟僅憑一己之力很難成(chéng)功，也使她很無奈。

    今年年初，國(guó)家旅遊局將(jiāng)推廣導遊專座列入年度工作計劃。目前，在山東設立導遊專座有何進(jìn)展？推廣過(guò)程中遇到什麼(me)困難？是否有旅遊企業自己想辦法解決了？記者進(jìn)一步采訪了山東各大旅行社和旅遊汽車企業……

    張娟的導遊專座座套還(hái)在倉庫放著(zhe)，一直沒(méi)有發(fā)出去，從座套制作出來到現在，時(shí)間過(guò)去將(jiāng)近一年。之所以遲遲發(fā)不出去，并不是張娟不積極，而是在具體操作過(guò)程中遇到了重重困難。

    “如果導遊連個專座都(dōu)沒(méi)有，拿著(zhe)這(zhè)個座套又有什麼(me)用。”濟南國(guó)信旅行社總經(jīng)理張曉國(guó)道(dào)出了關鍵。

    一個導遊專座牽扯旅行社和旅遊汽車公司兩(liǎng)方。旅行社通常的做法是，在大巴車人員不滿的情況下，第一排可以坐導遊，但是滿員的情況下，不好(hǎo)意思，導遊得坐前面(miàn)折疊的加座。這(zhè)是業内的普遍現象。而旅遊汽車公司又普遍表示，“隻要車輛不超員就(jiù)行，别的我們沒(méi)有權利管。”看來，靠行業自律來解決問題難有成(chéng)效。畢竟，企業要在“收益”和“公益”之間抉擇。

    記者在采訪中發(fā)現，很多車隊和旅行社的負責人對(duì)“導遊專座”毫無概念，提到“導遊專座”，他們的反應都(dōu)是門口那個折疊的加座。

    山東舜發(fā)汽車服務有限公司總經(jīng)理徐擁軍表示，目前，他們車隊沒(méi)有專門設立導遊專座，大部分是坐在門口的折疊加座上。車隊也沒(méi)有規定要給導遊預留一個座位，因爲大部分團都(dōu)是旅行社安排，他們願意坐在哪裡(lǐ)就(jiù)坐在哪裡(lǐ)，車隊沒(méi)法幹涉旅行社。

    山東乾順旅遊汽車有限公司負責人也表示，大巴車坐多少人由旅行社決定，導遊坐哪他們不會(huì)管，隻要不超員就(jiù)行。“并且門口的折疊加座是有安全帶的，2.8米以上的大客車出廠的時(shí)候就(jiù)已經(jīng)配備了。”

    徐擁軍倒是非常贊同設立一個專門的導遊專座，他說(shuō)導遊有了專座，比坐在門口那個小折疊座位上更安全。“我們可以先在自己的車上做些标記，提示遊客給導遊留出座位。但是長(cháng)遠來看，這(zhè)個規定應該由交通運輸部門出台，統一印制一些标識或者座套，發(fā)放給各個汽車公司，由汽車公司具體執行。”他認爲這(zhè)個事(shì)情并沒(méi)有太大難度。

    “遊客認爲第一排是好(hǎo)的”記者采訪了山東嘉華國(guó)際

    文化旅行社（簡稱嘉華）、山東銀座旅遊有限公司、山東交運旅行社等，提到導遊專座，大部分的反映都(dōu)是人員不滿的情況下，都(dōu)有導遊的正座，但是在滿員的情況下，導遊就(jiù)隻能(néng)坐在門口的折疊加座上。

    除了旅行社沒(méi)有專門規定之外，提到把第一排的座位留給導遊，做過(guò)多年導遊的嘉華旅行社楊西媛跟記者大吐苦水，“你太不了解咱們的客人啦！他們都(dōu)覺得第一排是最好(hǎo)的，上車就(jiù)搶第一排，如果導遊坐在那裡(lǐ)遊客會(huì)覺得不公平。我就(jiù)帶過(guò)一個去韓國(guó)的團，在韓國(guó)嚴格規定第一排不能(néng)坐客人，罰款很嚴，但我們客人堅決不信，差點和韓國(guó)地接導遊打起(qǐ)來。那次讓我非常尴尬。”

    楊西媛說(shuō)的這(zhè)種(zhǒng)情況，徐擁軍也提到過(guò)。他說(shuō)，大部分遊客都(dōu)認爲第一排是好(hǎo)的，上車先搶第一排的座位。如果導遊坐到後(hòu)面(miàn)，又不方便跟司機溝通。所以有時(shí)候，即使車上有空座，導遊也隻能(néng)坐在門口的加座上。所以，推行導遊專座，遊客觀念也亟待改變。

    缺乏相關規定

    在實際操作中處處碰壁的張娟，深感一個人力量薄弱。她最希望的是，政府相關部門做出硬性規定：每輛車必須預留一個導遊專座。而早在2011年年底，記者采訪張曉國(guó)的時(shí)候，他也建議：“從管理部門、管理制度、管理體制等方面(miàn)著(zhe)手，重點是政府缺位、制度法規缺位的問題。”

    記者在采訪中了解到，目前，山東旅遊部門或者交通運輸部門并沒(méi)有專門出台相關規定明确設立導遊專座。而去年12月初，山東省旅遊局、山東省交通運輸廳共同制定了《山東省旅遊客運駕駛員、導遊員服務規範》（試行），這(zhè)是山東省首個旅遊和交通部門聯合制定的規範旅遊客運駕駛員和導遊員服務的重要文件。這(zhè)個文件中也沒(méi)有提及“導遊專座”的相關事(shì)宜。記者又聯系了山東省交通運輸廳運管局客貨運輸管理處，試圖詢問相關情況，結果聯系到該處負責人之後(hòu)，多次詢問卻

    嘉華首設導遊專座

    不見回複。

    記者在采訪過(guò)程也驚喜地發(fā)現，一些有實力的旅行社已經(jīng)行動起(qǐ)來了。據了解，自2013年1月1日起(qǐ)，嘉華將(jiāng)司機身後(hòu)的座位設爲導遊專座，同時(shí)要求導遊上車後(hòu)必須提醒和督促遊客系好(hǎo)安全帶。目前嘉華已印制了專門的導遊座套，在嘉華車隊所有大巴車上配置。同時(shí)，要求大巴車使用部門在收客時(shí)要預留導遊專座，不能(néng)按座位數全部收滿。

    “門口的那個折疊椅早該拆了！”嘉華副總經(jīng)理王武夏提到設立導遊專座頗爲激動。他說(shuō)，自己從事(shì)導遊服務近30年，對(duì)這(zhè)一問題深有感觸。在目前旅行社競争激烈的形勢下，一些企業往往首先考慮的是經(jīng)濟效益。因爲在旅遊車上，一般會(huì)有組團社和地接社兩(liǎng)名導遊，如果要保證兩(liǎng)名導遊都(dōu)有一個正座，勢必會(huì)影響企業收客。“其實這(zhè)是一種(zhǒng)殺雞取卵的做法，導遊是工作在最前沿的服務人員，常年在外、工作強度大，隻有讓每一個導遊員的安全權益切實得到保障與尊重，才能(néng)真正保證團隊的服務質量。同時(shí)也呼籲省内的旅遊企業都(dōu)加入到設立導遊專座的行列中來，隻有保證了導遊的安全，才能(néng)保障遊客順利出行，才能(néng)保證企業的長(cháng)久發(fā)展。”

    嘉華之所以能(néng)首設導遊專座，是因爲嘉華有獨特的優勢。“因爲我們有自己的導遊隊伍和車隊，副總王武夏正好(hǎo)同時(shí)負責車隊和導遊的管理，所以實行起(qǐ)來并沒(méi)有太大的難度。”楊西媛說(shuō)。

    像嘉華這(zhè)樣(yàng)有自己車隊的旅行社在山東并不占多數，其他旅行社又將(jiāng)如何跟汽車公司協調，又將(jiāng)如何在“收益”和“公益”之間做平衡呢？從記者的采訪看，答案并不容易找到。