2014年4月12日，嘉善某學(xué)院教師80人團委托本社（嘉興行遊天下旅行社有限公司）前往台州仙居二日遊。13日中午團内一遊客突發(fā)心髒驟停搶救無效身亡，具體情況如下：
        行程第二天，即4月13日，按合同行程安排是遊覽大神仙居景區，因事(shì)先與校方簽定合同時(shí)將(jiāng)上下行纜車确定爲自理項目，故在遊覽前導遊向(xiàng)全體遊客說(shuō)明了情況。考慮到此團隊人數較多、年齡層跨度大，建議遊客們量力而行，視自身身體情況自行購買纜車票。全陪導遊與地陪導遊均多次進(jìn)行安全警示，并強調景區遊覽注意事(shì)項，將(jiāng)乘坐纜車時(shí)間及費用和步行上下山所需時(shí)間向(xiàng)每一位遊客說(shuō)明。
        團隊中一名60歲的上海籍遊客丁女士選擇纜車上車步行下山，在下山時(shí)導遊多次詢問身體是否可以承受步行下山，丁老師認爲沒(méi)有問題。走了十多分鍾時(shí)随行團友還(hái)問丁老師，如果吃不消可以往回走再去乘纜車，還(hái)來得及，但丁老師拒絕了。下山後(hòu)，距離景區出口僅500米左右，丁老師突然說(shuō)了一句：“我不行了！”就(jiù)直直地裁倒在地。身邊的團友立即向(xiàng)學(xué)校帶隊的領導彙報，全陪導遊員第一時(shí)間撥打了120急救電話、110報警電話以及保險公司的報警電話。景區第一時(shí)間派救護人員到達現場，團隊中的校醫爲丁老師進(jìn)行了人工呼吸、心髒按壓等急救措施，直到醫院的救護車來到景區門口。兩(liǎng)位全陪導遊與兩(liǎng)位地接導遊分工合作，留下兩(liǎng)人繼續帶領其他遊客按計劃走行程，戚俞丹導遊與一位地接導遊一起(qǐ)，跟随學(xué)校領隊、校醫、個别随行老師、景區相關負責人一起(qǐ)，乘坐救護車將(jiāng)丁玉敏女士送至白塔鎮中心醫院進(jìn)行搶救。
        在去醫院的路上，戚俞丹導遊向(xiàng)旅行社領導進(jìn)行了詳細彙報，遊客方也向(xiàng)學(xué)校領導進(jìn)行了彙報，并告知了家屬具體情況。下午三點零五分，醫院宣布丁玉敏女士因心髒驟停，搶救無效死亡。學(xué)校方立即通知了家屬趕赴仙居白塔鎮衛生院，我社總經(jīng)理孫瑩瑩立即向(xiàng)縣市旅遊局領導彙報了情況，并趕往出事(shì)地。同時(shí)，當地公安部門接到報警後(hòu)對(duì)此事(shì)進(jìn)行調查，相關人員做了筆錄，排除他殺，并初步認定爲猝死事(shì)件。縣市級旅遊主管部門在聽取我社的彙報後(hòu)，均第一時(shí)間派出工作組趕赴事(shì)發(fā)地協調處理此次事(shì)件的後(hòu)續工作，與台州、仙居旅遊主管部門、上海杉達學(xué)院，以及神仙居景區等單位進(jìn)行協調，重點做好(hǎo)死者善後(hòu)和家屬的安撫工作。
        當家屬五人（死者兒子，兩(liǎng)位妹妹，兩(liǎng)位妹夫）從上海趕到仙居白搭鎮衛生院，見到一具冷冰冰的屍體，情緒非常激動，也在情理之中。家屬提出死者從來沒(méi)有心髒方面(miàn)的疾病，一定是摔死的。公安人員將(jiāng)調查取證的情況向(xiàng)家屬進(jìn)行說(shuō)明，家屬仍不能(néng)接受猝死的事(shì)實。家屬認爲是外界因素導緻了丁老師的死亡，學(xué)校、組團社、地接社、景區都(dōu)有無法推脫的責任，并提出了高達100萬元的賠償要求，并堅持屍體必須運回上海火化。
        對(duì)此，校方、組團社、地接社、景區、保險公司、法律顧問立即成(chéng)立工作組，在嘉興市旅遊局質監所趙旭光所長(cháng)、嘉善縣旅遊局萬永勤副局長(cháng)的指導與協調下，堅持以事(shì)實爲依據，以法律爲準繩，對(duì)死者家屬進(jìn)行開(kāi)導與調解。首先是把性質定下來，如果家屬堅持死者是摔死的，那麼(me)必須通知司法鑒定，進(jìn)行屍檢作爲法律依據，認定各方責任，最終實現索賠。但家屬死者家屬一緻意見不對(duì)遺體做屍檢。如此一來，猝死死因明确，校方、組團社、地接社、景區沒(méi)有任何責任，就(jiù)要坐下來商讨相關單位出于人道(dào)主義補償支付家屬一定的撫慰金。
        接下去連續三天日夜加班，組織召開(kāi)了12場工作組與家屬的協調會(huì)，最終做通了死者家屬的思想工作，理清了事(shì)故的責任關系，在仙居縣白塔鎮人民調解委員會(huì)主持下約定：猝死死因明确，校方、組團社、地接社、景區共同一次性支付死者家屬共計21萬元整。由校方幫助死者家屬聯系上海民政部門接收死者遺體的相關手續，由地接社、景區負責幫助辦理遺體送回上海時(shí)仙居需要的手續，保證死者家屬獲得最高撫慰金的同時(shí)，成(chéng)功化解“4·13遊客身亡事(shì)件”矛盾糾紛。
        回顧此次事(shì)件的整個過(guò)程，事(shì)發(fā)後(hòu)縣市旅遊局及時(shí)啓動應急預案，第一時(shí)間派出有經(jīng)驗的相關領導趕赴現場，現場辦公。在景區、旅行社、保險公司、學(xué)校等有關方面(miàn)責任人都(dōu)在場的情況下，及時(shí)開(kāi)展協調工作，爲事(shì)件的妥善處置赢得了時(shí)機。政府部門把群衆和企業的利益放在心上，通過(guò)具體行動體現“三聯三解”， 以實際行動诠釋了群衆路線，最終事(shì)情的結果既使死者家屬感到滿意，又最大限度減少了旅行社的經(jīng)濟損失，保障了旅行社的合法權益，我社深表感謝。
        4月20日，丁女士的遺體追悼會(huì)在上海龍華殡儀館舉行。行遊天下旅行社總經(jīng)理孫瑩瑩親赴現場對(duì)死者家屬慰問，并送上全公司上下自發(fā)捐款3050元爲家屬帶去的一份關切，讓死者家屬感受到組團社認真負責的工作态度和緻力于解決問題的誠意，家屬非常感動。通過(guò)這(zhè)次事(shì)件，我們深刻體會(huì)到，在組織旅行活動中存在很多無法預計的意外事(shì)故，這(zhè)是正常的。一方面(miàn)要做好(hǎo)應急預案，一方面(miàn)要做好(hǎo)事(shì)先的安全警示工作，真地發(fā)生突發(fā)事(shì)故也不用害怕，立即彙報，請求主管部門指導，同時(shí)積極面(miàn)對(duì)，及時(shí)處理，主動調解才是旅行社成(chéng)功化解類似意外事(shì)故的正确方法。