【案例回放】
2008年9月底,煙台市12名遊客到某旅行社報名參加北京全景奧運遊,因時(shí)間倉促,在沒(méi)有仔細了解合同内容及細節的情況下與旅行社簽訂了旅遊合同。2008年9月29日晚一行12人到達北京,發(fā)現要入住的是一家剛剛裝修過(guò)的酒店,異味比較大,無法入住。遊客對(duì)此意見比較大,認爲旅行社工作人員曾口頭承諾到了北京後(hòu)會(huì)入住到朝陽區條件很好(hǎo)的三星級酒店,而事(shì)實與旅行社的承諾不符。導遊解釋因爲正值十一黃金周期間,各個酒店的入住率都(dōu)很高,希望遊客能(néng)給予諒解。雙方爲此發(fā)生争執,遊客向(xiàng)市旅遊質監所投訴。
處理結果:經(jīng)了解,旅行社與遊客簽訂合同時(shí)曾口頭承諾,但沒(méi)有形成(chéng)書面(miàn)文字寫進(jìn)合同内,這(zhè)給旅遊質監部門調查取證帶來困難。經(jīng)多次協調,旅行社最終給遊客調換了入住酒店。
【案例分析】
旅遊合同是保障遊客合法權益的有效證據。山東遊客外出旅遊一定要與旅行社簽訂由山東省旅遊局、工商局監制的《山東省旅遊合同》。遊客要認真閱讀了解合同内容,對(duì)不明确的問題有權利讓旅行社解答。近年來,遊客投訴反映比較集中的問題是旅行社沒(méi)有很好(hǎo)地履行合同約定,旅遊報價較高,而服務質量卻較差。因此在簽訂合同時(shí),遊客一定要搞清楚各項細節,如交通工具及标準,因火車票有硬卧普通、特快、空調車等價格差異;飛機票有正班機、加班機,甚至特價機票,旅行社自身業務量的大小,飛機票折扣也有所不同;船票也因倉次不同,價格也不一樣(yàng);旅遊目的地的旅遊用車也有豪華、普通、空調等之分。在住宿标準方面(miàn),一定要搞清楚是住幾星級酒店,報價多少。同樣(yàng)星級的酒店因所處的地理位置在市中心、市郊或建成(chéng)年代早晚價格相差很大。不要聽信旅行社使用“準(相當于)星級賓館”稱謂,因國(guó)家無此标準等級。同時(shí)還(hái)要讓旅行社把旅途中的主要事(shì)項标明清楚和詳細,對(duì)口頭承諾、旅遊廣告等承諾事(shì)項要明确載入合同或作爲合同附件,明确雙方權利義務關系。
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