1999年國(guó)慶節期間，某女士參加了某國(guó)際旅行社組織的成(chéng)都(dōu)——九寨溝——黃龍八日遊旅行團。雙方簽訂了《旅行社組團标準合同》，就(jiù)旅遊路線、主要觀光點、交通工具、用餐及住宿标準等達成(chéng)一緻意見。某女士依約交納了團費2100元。某國(guó)際旅行社亦按該旅遊團的人數、行程及服務項目内容、标準等事(shì)宜與地接社四川一家旅遊有限責任公司達成(chéng)接待協議。旅遊團按約定的日期由柳州至成(chéng)都(dōu)、九寨溝、黃龍等地旅行。在履約過(guò)程中，由于恰逢國(guó)慶節大假期，到九寨溝、黃龍旅遊區的遊人劇增，而景區的接待能(néng)力有限，緻使該旅遊團在住宿、用餐、交通工具、景點遊覽等方面(miàn)存在服務質量問題，達不到合同約定的标準。服務質量問題發(fā)生後(hòu)，某國(guó)際旅行社做了大量的補救工作，并向(xiàng)全團旅遊者發(fā)出了公開(kāi)緻歉信，對(duì)旅行社未能(néng)達到合同約定的服務标準表示道(dào)歉，還(hái)就(jiù)團内旅遊者的投訴作出了多個賠償方案，大多數遊客表示諒解，同時(shí)接受了該社的經(jīng)濟賠償。某女士與該社因對(duì)賠償數額分歧較大而未能(néng)取得一緻，遂訴至柳州市某區人民法院，以某國(guó)際旅行社未履行合同約定的标準提供服務、導遊人員無導遊證、及其行爲屬故意欺詐爲由，要求旅行社雙倍返還(hái)4200元團費，賠償精神損失5000元，并由該旅行社法定代表人向(xiàng)其公開(kāi)賠禮道(dào)歉。

    經(jīng)法院審理查明認爲，“雙方在自願平等、協商一緻的基礎上簽訂的合同，意思表示真實，屬有效合同，受法律保護。被(bèi)告在履行合同過(guò)程中，客觀上正逢國(guó)慶節大假期，爲旅遊旺季，九寨溝、黃龍景區遊人劇增，計劃安排不周等因素，主觀上對(duì)可能(néng)發(fā)生服務質量事(shì)故未能(néng)充分預見，緻使遊客在食、宿、行、遊諸方面(miàn)不便，造成(chéng)未完全按合同約定提供旅遊服務，服務質量較差，其行爲屬于違約行爲，應承擔經(jīng)濟損失的違約責任。”對(duì)原告訴被(bèi)告的廣告欺詐、合同欺詐、價格欺詐的行爲，要求雙倍賠償的問題，法院認爲，“對(duì)被(bèi)告散發(fā)的印刷品廣告等有無廣告許可證，是否違反行政法規的規定，應由有關行政部門依法處理，不能(néng)以此認定廣告内容虛假，構成(chéng)欺詐；對(duì)原告方所列舉的被(bèi)告在履約中的欺詐事(shì)項，并非被(bèi)告主觀故意所緻，故不構成(chéng)合同的欺詐；對(duì)于被(bèi)告收取的旅遊費用是否高于其他旅行社而獲暴利，因雙方在簽約時(shí)對(duì)價格均無異議，本院不作暴利認定。”爲此，法院對(duì)原告以被(bèi)告在履約中存在欺詐行爲，要求被(bèi)告雙倍返還(hái)團費的請求不能(néng)成(chéng)立。法院還(hái)認爲，“被(bèi)告在本案中的違約行爲并未侵害原告的人身權，依法不産生精神賠償的法律後(hòu)果，原告要求被(bèi)告賠償精神損失5000元無法律依據，故不予支持。此外，原告要求被(bèi)告法定代表人公開(kāi)賠禮道(dào)歉的請求不合理，因被(bèi)告的違約行爲系單位行爲而非個人行爲，況且被(bèi)告在事(shì)發(fā)後(hòu)已發(fā)出了公開(kāi)緻歉信，故對(duì)此請求不予支持。”在認定被(bèi)告應賠償數額時(shí)，法院指出“被(bèi)告雖未構成(chéng)欺詐，但對(duì)其違約造成(chéng)的後(hòu)果應承擔相應的責任，對(duì)賠償的數額，雙方無約定也無明确的法律規定，如按國(guó)家旅遊局的行業标準亦無法詳盡地計算出合理差價。因此可由被(bèi)告按抵達成(chéng)都(dōu)後(hòu)不能(néng)達到約定标準的差額退款。”一審法院判決：被(bèi)告退賠原告旅遊團費1321元；駁回原告的其他訴訟請求。案件受理費共370元，由原告承擔318元，被(bèi)告負擔52元。

    原告不服提起(qǐ)上訴，以被(bèi)上訴人（某國(guó)際旅行社，下同）委派的導遊人員和四川地接社的兩(liǎng)名導遊員均無正式導遊證，構成(chéng)導遊欺詐；被(bèi)上訴人的實際行爲與原發(fā)給每位遊客的《行程介紹》不符，是對(duì)遊客的欺詐和誤導，構成(chéng)廣告欺詐等，以及原審法院适用《合同法》有誤，應适用《消費者權益保護法》第四十九條爲由，要求撤銷原判、改判被(bèi)上訴人雙倍返還(hái)上訴人所支付的旅費并賠償精神損失費80元。

    二審法院審理查明認爲，上訴人主張被(bèi)上訴人委派的導遊員和四川地接社委派的兩(liǎng)名導遊員無導遊證違法，未能(néng)舉證，故上訴人主張存在導遊欺詐一節不予認定；對(duì)被(bèi)上訴人所印發(fā)的《行程介紹》與實際所提供的旅遊服務不相符的問題，系由于客觀上景區遊客劇增、接待能(néng)力不足、安排不過(guò)來，主觀上是被(bèi)上訴人的預見能(néng)力不足所緻，且被(bèi)上訴人有履行合同的誠意。因此對(duì)上訴人主張廣告欺詐一節亦不予認定；上訴人要求被(bèi)上訴人賠償精神損失費無法律依據，法院不予支持。二審法院認爲，原審法院認定事(shì)實清楚。駁回上訴，維持原判。

    【評析】

    參加旅遊的人，大都(dōu)是抱著(zhe)尋找快樂，放松身心的目的而去的。而目前旅行社對(duì)旅遊産品的宣傳不夠規範，很容易過(guò)分渲染，如果履約的結果令人不滿，這(zhè)種(zhǒng)反差往往使旅遊者産生上當受騙的感覺。本案的糾紛大約就(jiù)是緣起(qǐ)于此。一審、二審中，旅遊者都(dōu)堅持請求法院認定旅行社欺詐，而法院給出的回答也十分客觀清晰。違約和欺詐最重要的區别就(jiù)在于行爲人的主觀狀态不同。欺詐是故意隐瞞事(shì)實真相或者制造虛假事(shì)實引誘對(duì)方上當，而違約通常是履約能(néng)力不足、客觀情況變化、控制能(néng)力差造成(chéng)的。本案就(jiù)是由于時(shí)值旅遊旺季，景區容納、接待能(néng)力下降，旅遊行程計劃受阻，原因可能(néng)是旅行社安排計劃預見不周、景區容量運轉能(néng)力有限，加之沒(méi)有完全履行好(hǎo)組織義務，導緻旅程在食、宿、行、遊諸方面(miàn)服務質量較差，沒(méi)有完全按合同的約定提供服務。在主觀上，被(bèi)告旅行社并沒(méi)有故意隐瞞事(shì)實真相或者用虛假事(shì)實引誘對(duì)方上當，法院判決其隻是違約而非欺詐，是正确的。