案由
遊客劉某投訴,其一行2人通過(guò)抖音平台報名參加哈爾濱雙人五日遊,團費999元。行程中,導遊未經(jīng)遊客同意擅自增加購物場所、延長(cháng)購物時(shí)間,并且在行程之外另行強制安排遊客參加2000元/人的自費項目。
經(jīng)黑龍江省哈爾濱市文化廣電和旅遊局調查,該旅行社通過(guò)在抖音平台等渠道(dào)售賣低價旅遊産品來招徕遊客,并安排導遊在行程中擅自增加購物場所,誘導、強迫遊客購物,涉嫌違法違規。通過(guò)調解,旅行社同意賠償遊客每人2000元,旅行社的違法行爲另行“訴轉案”立案查處。
旅遊法第三十五條規定:“旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,并通過(guò)安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅遊者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅遊項目。但是,經(jīng)雙方協商一緻或者旅遊者要求,且不影響其他旅遊者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩(liǎng)款規定情形的,旅遊者有權在旅遊行程結束後(hòu)三十日内,要求旅行社爲其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還(hái)另行付費旅遊項目的費用。”
旅行社不得強迫旅遊者購物或參加自費旅遊項目。旅遊法第六十九條規定:“旅行社應當按照包價旅遊合同的約定履行義務,不得擅自變更旅遊行程安排。”旅遊法第四十一條規定:“導遊和領隊應當嚴格執行旅遊行程安排,不得擅自變更旅遊行程或者中止服務活動,不得向(xiàng)旅遊者索取小費,不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅遊者購物或者參加另行付費旅遊項目。”
提示
在旅遊活動中,旅行社違規組織低價遊,不經(jīng)旅遊者同意在行程中擅自安排購物、增加自費旅遊項目引發(fā)糾紛的例子屢見不鮮,嚴重損害了遊客的合法權益,在此提醒廣大遊客:
一是要理性選擇旅遊産品。遊客在報名參團時(shí),應選擇正規且信用良好(hǎo)的旅行社,選擇價格合理的旅遊産品,切莫因貪圖便宜,陷入低價旅遊陷阱。
二是要規範簽訂旅遊合同。旅遊合同是維護旅遊經(jīng)營者和遊客合法權益的基礎,是明确雙方權責、解決矛盾糾紛的重要依據。遊客參團出遊一定要與旅行社簽訂規範的旅遊合同,要仔細核對(duì)合同中約定的景點、住宿、就(jiù)餐和交通工具等,明确有關服務标準。行程中涉及購物或另行付費項目的,必須簽訂《購物補充協議》《另付費項目補充協議》。
三是要依法理性維權。遊客在行程中若遭遇強制購物或參加自費項目,旅行社未按旅遊合同履約或未達到約定服務标準的,遊客應保留好(hǎo)證據,在旅遊合同結束之日起(qǐ)90天内,向(xiàng)當地旅遊投訴處理部門投訴。
案例編制單位:文化和旅遊部旅遊質量監督管理所
(本欄目由文化和旅遊部旅遊質量監督管理所 中國(guó)旅遊報合辦)
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