來源：中國(guó)旅遊報作者：沈仲亮編輯：趙壘 魏彪

      日前，一段疑似福建泉州導遊威脅遊客的視頻引發(fā)網友關注。經(jīng)過(guò)層層轉載，這(zhè)段視頻有了一個“簡潔有力”的新聞标題——《導遊怼遊客“一個電話讓你14天回不去”》。好(hǎo)在很快，泉州文化廣電和旅遊局就(jiù)啓動了核查工作，并發(fā)布核查通報，還(hái)原了事(shì)實真相。

      雖然事(shì)實查清了，給導遊正名了，但導遊一度平白無故地陷入負面(miàn)輿情，成(chéng)了“背鍋俠”。

      近些年特别是新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，一些旅行社及導遊陷入多起(qǐ)負面(miàn)輿情風波。筆者認爲，疫情反複沖擊，旅遊行業已經(jīng)很脆弱，亟須得到包括輿論在内的多重有效保護。在切實保護遊客正當權益的前提下，合理适度維權尤其重要。

      互聯網時(shí)代，信息碎片化，維權方式須謹慎，網民表态須謹慎，有關部門處理投訴更須謹慎，要做到迅速，準确，公正，合理。

      與此同時(shí)，因爲有風險，是不是意味著(zhe)旅行社及導遊就(jiù)什麼(me)都(dōu)不要做了？筆者以爲“不然”，因爲“躺平”的代價或許更大，旅行社要繼續擔起(qǐ)責任。

      首先，旅行社業者要對(duì)症下藥。當前，針對(duì)一些旅行社及導遊的負面(miàn)輿情是由多方面(miàn)因素造成(chéng)的。有疫情引發(fā)的産業鏈“蝴蝶效應”問題，也有旅行社自身的産品和服務問題，還(hái)有公衆的誤解以及信息不匹配問題，等等。針對(duì)問題的症結，業界需要及時(shí)有效、開(kāi)誠布公地進(jìn)行答疑解惑、回應關切。真誠而具有溫情的溝通往往是解決問題的第一步，至少盡力保證不引發(fā)輿情的二次發(fā)酵。

      其次，旅行社業者要講好(hǎo)正面(miàn)典型故事(shì)。疫情發(fā)生以來，旅行社行業及導遊群體湧現了很多先進(jìn)事(shì)迹。旅行社無償幫助滞留遊客做好(hǎo)善後(hòu)工作，導遊抛家舍業到抗疫一線争當志願者……其中有些故事(shì)非常感人。行業正面(miàn)案例不僅要在小圈子自我鼓勁，也要通過(guò)多種(zhǒng)群衆喜聞樂見的形式傳播出圈、破界，至少要讓社會(huì)輿論形成(chéng)對(duì)旅行社行業及導遊群體的客觀立體化認知，要讓社會(huì)看到這(zhè)個行業的基本面(miàn)，而不隻盯著(zhe)害群之馬。

      再次，旅行社業者要加強自身建設。筆者一直認爲，組團遊的客觀需求會(huì)長(cháng)期存在下去，旅行社要鎖定好(hǎo)精準人群、開(kāi)發(fā)好(hǎo)潛在人群，用優質的産品和服務“站著(zhe)”把錢掙了，用口碑在市場上赢得尊重。這(zhè)種(zhǒng)加強自身建設，必定要刀刃向(xiàng)内，疫情之下也需要拿出勇氣和智慧解決自身存在的問題，實現大破大立。

      最後(hòu)，旅行社業者要善于争取有利的政策環境。疫情防控常态化階段，旅遊發(fā)展環境錯綜複雜，要呼籲并協助行業主管部門或者相關協會(huì)組織陸續出台一些有針對(duì)性的政策措施。比如，針對(duì)跨省遊可以建立旅行社接團資質的優選機制，讓管理嚴、内控好(hǎo)、效率高、服務優的旅行社撐起(qǐ)行業旗幟，防止劣币淘汰良币。

      總之，當前旅行社要把防控責任落實到具體的部門和個人，從嚴從緊、從細從實做好(hǎo)遊客招徕、組織、接待等環節的疫情防控工作。

      在疫情防控常态化階段，需要旅行社挺起(qǐ)胸膛，承擔曆史責任，爲行業的未來書寫一份令人滿意的答卷。