案由 

2021年6月，遊客王某一行4人報名參加山西某旅行社組織的山西省内兩(liǎng)日遊，行程日期爲7月17日至18日，團費總計1600元。7月5日，氣象台發(fā)布預警：7月11日起(qǐ)山西省忻州地區將(jiāng)會(huì)出現強降雨天氣，降雨持續10天左右。爲确保遊客生命财産安全，忻州市政府決定自7月11日起(qǐ)至7月21日，五台山等景區暫停接待遊客。

旅行社第一時(shí)間和王某取得聯系，告知無法按預定時(shí)間遊覽，并提出延遲合同履行期限，變更出行日期。王某不同意延期，要求旅行社全額退款。旅行社提出部分費用已支付且不可退還(hái)，因此需扣除已發(fā)生的費用。雙方多次協商無法達成(chéng)一緻，王某投訴至旅遊投訴處理機構，要求旅行社全額退款。

接到王某投訴後(hòu)，旅遊投訴處理機構立即對(duì)具體情況進(jìn)行調查核實。因旅行社未能(néng)提供有效扣款憑證，在多次調解後(hòu)，旅行社同意全額退款，王某對(duì)處理結果表示滿意。

《中華人民共和國(guó)民法典》第一百八十條規定：“不可抗力是不能(néng)預見、不能(néng)避免且不能(néng)克服的客觀情況。”不可抗力的來源既有自然現象，如地震、台風、暴雨、雪災等，也包括社會(huì)現象。本案中，旅行團因突發(fā)汛情、景區暫停營業無法成(chéng)行，屬于不可抗力事(shì)件導緻合同無法繼續履行。《中華人民共和國(guó)旅遊法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能(néng)避免的事(shì)件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能(néng)繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能(néng)完全履行的，旅行社經(jīng)向(xiàng)旅遊者作出說(shuō)明，可以在合理範圍内變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向(xiàng)地接社或者履行輔助人支付且不可退還(hái)的費用後(hòu)，將(jiāng)餘款退還(hái)旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還(hái)旅遊者。（三）危及旅遊者人身、财産安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔。（四）造成(chéng)旅遊者滞留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。”

本案中，旅行社應將(jiāng)餘款退還(hái)旅遊者。但旅行社未能(néng)提供已支付相關費用且不能(néng)退回的憑證材料，因此需承擔舉證不能(néng)的法律後(hòu)果，將(jiāng)全款退還(hái)旅遊者。

提示

冬季來臨，爲防止因寒潮、雪災等極端天氣造成(chéng)人員傷亡、财産損失，保障廣大遊客的生命财産安全，現提示如下：

一、景區應做好(hǎo)防災應急預案。若遭遇暴雨或雪災等極端天氣，景區應及時(shí)根據天氣變化關閉園區，排除險情，妥善安排留宿遊客，切實保障遊客出行安全。若景區因故臨時(shí)關閉，應當第一時(shí)間在景區官網、微信公衆号和相關第三方平台進(jìn)行公告，同時(shí)在景區門口、高速公路等地設立電子顯示屏或張貼公告，并關閉線上各平台的門票預訂通道(dào)，确保旅行社和遊客獲知停業信息，合理安排行程。此外，景區應告知旅行社和遊客門票退改政策，并及時(shí)爲遊客辦理退票手續。

二、旅行社應保障遊客人身安全。旅行社與導遊應積極配合當地政府和景區的指揮，做好(hǎo)遊客的溝通、勸阻和疏導工作。遭遇險情的遊客，應積極聯系應急部門組織實施救助，協助遊客到達安全區域，并做好(hǎo)對(duì)遊客的安撫工作。對(duì)尚未進(jìn)入景區的旅遊團隊，旅行社和導遊應及時(shí)告知遊客并協商變更行程。

三、旅行社應妥善處理退費事(shì)宜。若旅行社因突發(fā)汛情、雪災等不可抗力情況無法繼續履行旅遊合同，應當及時(shí)與遊客協商，變更旅遊行程，因此增加的費用由遊客承擔，減少的費用退還(hái)遊客；若遊客不同意變更合同，旅行社應及時(shí)解除合同，并在扣除已向(xiàng)地接社或者履行輔助人支付且不可退還(hái)的費用後(hòu)，將(jiāng)餘款退還(hái)遊客。

四、遊客應做好(hǎo)個人防護。遊客出行前應密切關注目的地的天氣狀況以及旅遊景區的預警提示，了解旅遊景區開(kāi)放情況，如遇惡劣天氣，應注意各項安全防範事(shì)項，切勿冒險出行，确保自身安全。（案例提供單位：山西省文化和旅遊發(fā)展中心；案例編制單位：文化和旅遊部旅遊質量監督管理所）