2020年新冠疫情暴發(fā)以來，國(guó)内多個旅遊目的地都(dōu)發(fā)生過(guò)遊客大滞留事(shì)件。每一次都(dōu)引發(fā)巨大的關注、争議乃至輿情事(shì)件。有溫暖的，也有生硬的，有聚焦施策的，也有浮于表面(miàn)的。

在疫情常态化或者疫情結束前，旅遊主管部門以及旅遊目的地還(hái)想繼續推動或者延續旅遊業發(fā)展，就(jiù)必須認真思考：一旦遭遇突發(fā)疫情造成(chéng)大規模旅客滞留，該怎麼(me)辦？針對(duì)因疫情導緻的遊客大規模滞留事(shì)件，能(néng)否不再頭痛醫頭、腳痛醫腳，能(néng)否從上到下形成(chéng)一套系統的解決預案設計？

這(zhè)一問題必須盡早得到正視并給出系統性解決預案，而且還(hái)可以作爲本輪疫情的一個經(jīng)驗性“遺産”。畢竟，即使新冠疫情結束後(hòu)，也難保不會(huì)發(fā)生因各種(zhǒng)原因導緻的遊客大規模較長(cháng)時(shí)間滞留事(shì)件。

明确旅客滞留應急方案，是旅遊預期管理的重要内容

從遊客角度來說(shuō)，出遊信心很重要，當遊客不斷在行程中受阻、受驚、受損，還(hái)有多少人敢于出門旅遊？

可以看出，由于缺乏應對(duì)此類問題的規範化預案，大多數城市在遇到這(zhè)一問題時(shí)都(dōu)是采取臨時(shí)性措施，而且往往一變再變，很容易造成(chéng)混亂、誤解、紛争，嚴重影響城市形象，也嚴重影響了人們跨區域旅遊的信心。

事(shì)實是，不少民衆的休閑旅遊需求一直在，畢竟已經(jīng)憋了三年，而且誰能(néng)告訴他們到底什麼(me)時(shí)間節點可以結束。而且從旅遊主管部門确實可以一刀切叫(jiào)停跟團遊，但是散客是控制不了的。在疫情特殊時(shí)期，散客的出遊風險甚至比團隊遊客大得多。

在常态化疫情防控下，如果還(hái)想促進(jìn)旅遊業恢複或者發(fā)展，面(miàn)對(duì)可能(néng)因疫情導緻的遊客大滞留事(shì)件，旅遊主管部門以及相關目的地必須提前做好(hǎo)系統性的解決預案。這(zhè)也有利于解決人們對(duì)滞留的擔心和恐懼。而人們之所以會(huì)擔心，是因爲不知道(dào)一旦被(bèi)滞留，自己會(huì)面(miàn)臨怎樣(yàng)的出境，會(huì)遭到怎樣(yàng)的對(duì)待。

反之，如果遊客在出行之前，就(jiù)能(néng)對(duì)旅遊途中可能(néng)發(fā)生的滞留問題有所預期，清楚地知道(dào)一旦發(fā)生滞留，目的地城市將(jiāng)會(huì)如何處理、會(huì)提供什麼(me)幫助，自己將(jiāng)面(miàn)臨什麼(me)、承擔什麼(me)，可能(néng)在遭遇滞留後(hòu)就(jiù)不會(huì)那麼(me)慌張，一定程度上也會(huì)減少通過(guò)在輿論場弄出各種(zhǒng)“動靜”獲得關注關心以解決問題。

如何明确這(zhè)種(zhǒng)預期呢？最好(hǎo)的辦法就(jiù)是出台專門的“突發(fā)疫情造成(chéng)大規模旅客滞留應急預案”。現有的預案大緻可分爲兩(liǎng)大類，各有各的問題。

一類是旅遊行業自己發(fā)的，主要是旅遊突發(fā)事(shì)件的應急預案，以及旅遊行業疫情防控的應急預案。比如，國(guó)家旅遊主管部門曾制定《旅遊突發(fā)公共事(shì)件應急預案》，現在各省文旅廳以及一些市、縣的文旅部門也制定有本地的預案。

但這(zhè)些預案在處理大規模旅客滞留問題上有一個共性的問題，就(jiù)是隻适用于旅行社團體遊客。由于行業管理權限問題，這(zhè)些預案隻能(néng)對(duì)突發(fā)事(shì)件中旅行社的處置作出規定。而在大規模旅客滞留中，團隊遊客的占比很有限，甚至很少。對(duì)于大多數自由行遊客該怎麼(me)辦，這(zhè)些預案沒(méi)法給出回答。

還(hái)有一類，是地方政府制定的旅遊突發(fā)事(shì)件應急預案。這(zhè)類預案雖然協調了旅遊活動所涉及的多個部門，但由于“旅遊突發(fā)事(shì)件”的涵蓋範圍較廣，而且此類預案往往出台時(shí)間較早，疫情類事(shì)件在其中所占比例很小，預案主要針對(duì)的還(hái)是安全生産類的突發(fā)事(shì)件。

值得注意的是，有很少數近兩(liǎng)年内制定或修訂的、地方人民政府出台的旅遊突發(fā)事(shì)件應急預案，已經(jīng)初步將(jiāng)旅客滞留問題納入進(jìn)來了。比如，山西省人民政府2020年印發(fā)的《山西省文化和旅遊突發(fā)事(shì)件應急預案》、江蘇省人民政府2021年印發(fā)的《江蘇省文化和旅遊活動重特大突發(fā)事(shì)件應急預案》、西安市政府2022年7月底印發(fā)的《西安市旅遊突發(fā)事(shì)件應急預案》等。這(zhè)些預案中都(dōu)將(jiāng)旅客滞留作爲旅遊突發(fā)事(shì)件的一種(zhǒng)類型列入其中，并根據滞留人數和程度作了分類。然而，這(zhè)些預案雖然已經(jīng)考慮到旅遊滞留問題，但并沒(méi)有對(duì)此作出十分明晰的專門性規定，而是跟其他類型的突發(fā)事(shì)件處置放在一起(qǐ)，大多是一些原則性的表述。

比如，針對(duì)滞後(hòu)遊客最關心的食宿問題，隻說(shuō)了一句“文化旅遊行政管理部門要積極協助有關部門安排好(hǎo)旅遊者的食宿等後(hòu)勤保障工作”。至于是哪些有關部門、怎樣(yàng)安排好(hǎo)，依然語焉不詳，難以讓遊客放心。同時(shí)，雖然這(zhè)是一份市政府發(fā)布的文件，但在這(zhè)一大段裡(lǐ)幾乎隻說(shuō)了文旅部門的任務，其他部門在旅遊突發(fā)疫情應急處置中究竟要做什麼(me)，依然不明确。

從張家界到三亞，每個曾遭遇大規模旅客滞留的城市都(dōu)在當時(shí)竭盡全力推出了一系列安撫遊客、解決問題的辦法，這(zhè)些做法不應該應付完一次危機就(jiù)束之高閣，而是應該進(jìn)一步琢磨、探索，形成(chéng)可複制的經(jīng)驗，爲其他城市提供參考。旅遊主管部門也需要拿出擔當意識和使命意識，積極投身其中。

一是誰應制定。重點旅遊城市必須制定，其他城市建議制定。其實，制定遊客滞留應急預案是對(duì)城市形象的有力提升，顯示出目的地城市對(duì)于遊客的重視，以及對(duì)突發(fā)事(shì)件有預判和處置的能(néng)力。這(zhè)都(dōu)有助于提升遊客的安全感，幫助遊客作出出行決策，甚至讓一些原本不那麼(me)熱門的旅遊城市“彎道(dào)超車”，成(chéng)爲遊客的選擇。

二是由誰制定。遊客滞留相關問題涉及多個部門職責，應由各級人民政府來制定出台預案，不能(néng)隻靠文旅部門，否則又會(huì)陷入隻管團隊、不管個人的局面(miàn)。當然，國(guó)家旅遊主管部門可出台相應的指導意見，對(duì)各地預案的制定提出原則性要求。

三是預案内容應包括哪些方面(miàn)。現有的各類應急預案基本都(dōu)是從部門職責分工出發(fā)，去梳理各種(zhǒng)措施。但遊客滞留涉及的各類問題非常細緻，而且極容易在社交媒體上發(fā)酵，因此建議遊客滞留的專門預案應轉換角度，從遊客需求出發(fā)，對(duì)滞留時(shí)可能(néng)遇到的各類問題進(jìn)行梳理，明确在這(zhè)一問題上職能(néng)部門的分工與職責，并盡可能(néng)將(jiāng)各種(zhǒng)處置措施明确細化。

（1）遊客安置問題。區分疫情爆發(fā)時(shí)處在不同空間區域的遊客的安置方案，比如在酒店、機場、火車站、景區、商場、醫院等不同場景下，如遭遇突發(fā)封閉管理，如何轉運，已經(jīng)退房的遊客安置到什麼(me)類型的酒店，等等。

（2）食宿價格問題。這(zhè)是遊客最爲關心的問題，應盡可能(néng)明确相應的标準，并固定下來形成(chéng)規則。比如，什麼(me)情況下可以免費，什麼(me)情況下是半價，半價是按照原價還(hái)是入住價格，滞留時(shí)間超過(guò)一定期限是否能(néng)進(jìn)一步優惠，封閉期間能(néng)否調整酒店，遇到價格問題如何投訴，等等。這(zhè)些規則可以明文規定下來，讓遊客在出發(fā)前就(jiù)有相應的預期，這(zhè)就(jiù)能(néng)夠解決很多的糾紛。

（3）旅遊行程問題。應明确在什麼(me)情況下可以恢複行程，明确相應的退訂規則。

（4）返程問題。區分不同情況，對(duì)返程方式、費用等問題作出明确規定。三亞本輪就(jiù)嘗試探索一些針對(duì)性舉措，可以在本輪進(jìn)行檢驗後(hòu)，供全國(guó)其他地方吸收參考采納。

（5）就(jiù)醫等特殊需求問題。對(duì)滞留期間可能(néng)發(fā)生的各類特殊需求明确相應的響應舉措，尤其關注老年人、兒童、殘障人士可能(néng)面(miàn)臨的特殊困難，甚至心理疏導幹預等都(dōu)要在預案中應予以考慮。