旅遊者人身傷害事(shì)件在旅遊服務糾紛中占據的比例較低，但隻要發(fā)生了旅遊者人身傷害事(shì)件，往往對(duì)旅遊者造成(chéng)較大的傷害，旅行社也可能(néng)承擔較大的賠償責任，旅遊管理部門也承受較大的壓力，協調的難度很大，很多糾紛最後(hòu)都(dōu)是通過(guò)司法途徑得以解決。

    一、造成(chéng)旅遊者人身傷害的原因

    1.旅行社及其相關企業的過(guò)錯。主要表現爲旅行社等旅遊企業提供的服務存在安全隐患，導緻旅遊安全事(shì)故的發(fā)生。比如，旅行社提供的旅遊車輛存在隐患，結果在旅遊途中發(fā)生翻車事(shì)故。

    2.旅遊者自身的過(guò)錯或者疏忽。由于旅遊者主觀和客觀因素，旅遊者有些人身财産的損害是由旅遊者自身的原因造成(chéng)的，諸如旅遊者法制觀念的淡漠，不遵守交通秩序，闖紅燈發(fā)生車禍；旅遊者的身體健康狀況不理想，卻要參加高風險、強刺激的活動，疾病的突發(fā)就(jiù)在所難免。

    3.外來第三人對(duì)旅遊者的損害。旅遊者在旅遊過(guò)程中，可能(néng)發(fā)生被(bèi)其它交通工具撞傷、參加驚險娛樂活動受傷等事(shì)件。這(zhè)類旅遊安全事(shì)故，更大程度上屬于侵權行爲，旅遊者出于維權的變捷和低成(chéng)本，往往把旅行社作爲投訴對(duì)象。

    4.上述因素的綜合損害。在此類旅遊者安全糾紛中，較爲典型的是旅遊者之間的打架鬥毆，旅行社導遊沒(méi)有及時(shí)勸阻和報警，旅遊者一方或者雙方人身财産遭受損失。

    二、旅行社必須履行的安全保障義務

    1.旅行社必須确保旅遊産品和服務安全。旅遊産品和服務的安全，是确保旅遊者人身财産安全的基礎，也是旅遊合同得以順利履行的保證。旅遊産品和服務的安全，不外乎旅行社自身服務安全可行，服務供應商的服務安全規範。如果旅遊産品和服務存在安全隐患，說(shuō)明旅行社沒(méi)有履行安全保障義務，旅遊安全事(shì)故發(fā)生概率就(jiù)很高。

    2.旅行社及其從業人員必須認真履行告知義務。履行告知義務是法律賦予旅行社的法定義務，告知義務的實質，就(jiù)是把旅途中所有注意事(shì)項詳細告訴旅遊者。隻要旅行社不履行告知義務，或者履行告知義務不完全，造成(chéng)遊客人身或者财産的損害，旅行社都(dōu)要承擔相應的法律責任。履行告知義務必須落實在簽訂旅遊合同和履行旅遊合同全過(guò)程。

    3.旅行社及其從業人員必須采取有效的預防和處置措施。旅行社應制定切實可行的應急預案，從制度上保障預防和處置旅遊安全事(shì)故。發(fā)生人身安全事(shì)故後(hòu)，旅行社要及時(shí)報告，保存好(hǎo)事(shì)故證據，協助有關部門進(jìn)行搶救、偵察，相關負責人及時(shí)趕赴現場處理善後(hòu)事(shì)宜。

    三、旅遊者人身傷害糾紛處理的基本原則

    1.對(duì)于旅行社及其相關服務供應商過(guò)錯造成(chéng)旅遊者的人身傷害，如果旅遊者以違約責任追究爲由，向(xiàng)旅行社提出賠償請求，旅行社應當承擔全部賠償責任。如果旅遊者以侵權責任追究爲由，要求旅行社承擔全額賠償責任，隻要侵權責任人是旅行社，毫無疑問，旅行社應當全額承擔；如果侵權人是服務供應商，旅遊者應當直接向(xiàng)服務供應商提出賠償要求，旅行社要履行協助義務。

    2.對(duì)于旅遊者自身原因或者第三人責任造成(chéng)旅遊者的人身傷害，其傷害應當由旅遊者自己或者第三人承擔，旅行社不承擔賠償責任，因爲對(duì)于旅遊者人身傷害的發(fā)生沒(méi)有任何過(guò)錯，但必須積極協助，把旅遊者送往醫院治療，通知旅遊者家屬前來照料，協助辦理返程交通手續等。

    3.因爲綜合因素造成(chéng)旅遊者的人身傷害，由于造成(chéng)旅遊者傷害的原因複雜，主次責任較難劃分，應當報請事(shì)發(fā)地有關部門進(jìn)行責任認定，根據責任大小來确定責任分擔的比例。如果旅行社也負有部分責任，就(jiù)必須對(duì)此部分責任承擔賠償責任。

    4.不論何種(zhǒng)原因造成(chéng)旅遊者的人身傷害，旅行社都(dōu)應及時(shí)向(xiàng)有關部門報告，确定旅遊者人身傷害事(shì)故的原因和責任。不論旅行社是否應當承擔賠償責任，旅行社及從業人員都(dōu)要收集有關證據，協助處理善後(hòu)事(shì)宜，爲旅遊者向(xiàng)保險公司索賠提供幫助