案由：

    2009年9月，劉某給自己的父母報了一個去華東5市旅遊的老年團。在當地賓館住宿時(shí)，劉某的母親不慎滑倒摔傷，遂中途停止旅遊進(jìn)行治療。因所需治療費用較大，加之是在旅遊途中受傷的，根據《消費者權益保護法》規定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時(shí)享有人身、财産安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、财産安全的要求”。《旅行社條例》中指出，旅行社組織旅遊應保證所提供的服務符合保障旅遊者人身、财産安全的要求，對(duì)可能(néng)危及旅遊者人身、财産安全的事(shì)項，應當向(xiàng)旅遊者做出真實的說(shuō)明和明确的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。劉某要求旅行社承擔賠償責任，賠付其母親的醫療等費用，共計1.8萬餘元。

    旅行社辯稱，遊客是在住宿的賓館摔傷，且賓館方面(miàn)有相關提示，旅行社提供的服務完全符合合同約定，沒(méi)有發(fā)生違約行爲，也沒(méi)有發(fā)生針對(duì)遊客的侵權行爲，遊客摔傷完全是自身不注意而導緻的意外事(shì)件，劉某的索賠完全沒(méi)有依據，遊客應自行承擔因自己不注意而導緻的損失。最後(hòu)，在當地質監所的調解下，雙方達成(chéng)賠償協議，由旅行社向(xiàng)遊客一次性支付3000元賠償金。分析：

    這(zhè)是一起(qǐ)因老年人住宿摔傷而引發(fā)的投訴，在旅遊活動中，老年團是一個比較特殊的群體，其主要原因就(jiù)是遊客的年齡大，身體狀況差，發(fā)生意外的可能(néng)性大。如本案中，如果是一位年輕人滑倒可能(néng)就(jiù)沒(méi)事(shì)，但恰恰是一位老年人，結果就(jiù)造成(chéng)了比較嚴重的後(hòu)果，所以旅行社在爲這(zhè)類群體提供服務時(shí)，要特别小心，要把安全放在第一位。

    那麼(me)本案中旅行社究竟有沒(méi)有責任，如果有的話，又應承擔多大責任呢？針對(duì)這(zhè)一問題有兩(liǎng)種(zhǒng)看法，第一種(zhǒng)看法是旅行社沒(méi)有違約行爲，不存在承擔違約責任的問題，遊客受傷也不是旅行社造成(chéng)的，旅行社也不存在侵權，根據民法“無過(guò)錯即無責任”的相關規定，不應承擔責任。第二種(zhǒng)看法是，爲了最大限度地保護消費者的權益，提升旅遊業整體服務質量，杜絕或減少類似事(shì)件的發(fā)生，旅行社應當承擔一定的責任。因爲無論是《消費者權益保護法》、還(hái)是新修訂的《旅行社條例》，都(dōu)對(duì)經(jīng)營者（旅行社）提供的服務有明确的安全要求，對(duì)遊客來說(shuō)就(jiù)是“安全保障權”，即旅行社提供的服務應符合保障旅遊者人身、财産安全的要求。本案中旅行社所提供的賓館是和遊客在合同中約定的，賓館手續齊全，不存在多大問題，但爲老年人這(zhè)一特殊群體服務的話，就(jiù)顯得不甚充分，必須盡量增加或完善服務。

    在這(zhè)起(qǐ)投訴中，旅行社的責任主要不在提供的服務不安全，關鍵還(hái)是沒(méi)有盡到“安全提示”義務，《消費者權益保護法》第18條規定“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、财産安全的要求。對(duì)可能(néng)危及人身、财産安全的商品和服務，應當向(xiàng)消費者做出真實的說(shuō)明和明确的警示，并說(shuō)明和标明正确使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”老年人因身體原因，行動不便，發(fā)生人身事(shì)故的概率大大增加，旅行社也應增加自身的安全服務意識，多爲遊客考慮，在提示遊客注意安全方面(miàn)要做到不厭其煩。本案中遊客正是抓住了旅行社沒(méi)有提示這(zhè)一點。但這(zhè)種(zhǒng)提示義務顯然是次要責任，所以本案中，旅行社的責任較小，主要還(hái)是遊客自身身體原因和防範意識薄弱造成(chéng)的，所以旅行社承擔适當責任也是很合理的。

    當然，旅行社賠付以後(hòu)可以根據與賓館的相關協議或合同，要求賓館承擔部分或全部責任。另外，旅行社要有保險意識，在現實中絕大多數旅行社都(dōu)能(néng)做到提醒遊客購買旅遊意外險，在遭到遊客拒絕後(hòu)，隻有少數旅行社私下爲遊客購買了，因爲這(zhè)樣(yàng)做畢竟能(néng)極大地減少旅行社的經(jīng)營風險。