對(duì)安全飛行條件有著(zhe)嚴格要求的民航航班，出現延誤本屬正常。但因航班延誤引發(fā)的航空公司與乘客之間的糾紛，正從投訴、索賠逐漸升級爲拒絕登機、滞留機場。一系列拒絕登機事(shì)件背後(hòu)，乘客不滿民航服務的問題日漸顯露出來。

　　旅客拒絕登機事(shì)件頻發(fā)

　　2010年8月3日，因三亞天氣原因，首都(dōu)航空公司杭州飛三亞JD5164次航班淩晨0點40分備降海口美蘭機場。上午8點30分，飛機從海口起(qǐ)飛前往三亞時(shí)，15名旅客因不滿航空公司服務态度拒絕登機，要求航空公司給出說(shuō)法。經(jīng)過(guò)近5小時(shí)的交涉，航空公司將(jiāng)海口至三亞機票款退還(hái)旅客，同時(shí)派大巴免費送其到三亞機場。來自浙江紹興的旅客邊國(guó)權表示，飛機備降美蘭機場後(hòu)，航空公司未能(néng)及時(shí)和他們溝通，也未及時(shí)反饋航班延誤信息。“飛機停留機場期間，沒(méi)人給我們食物，也不讓我們下飛機，我們都(dōu)不知道(dào)到底發(fā)生了什麼(me)事(shì)，他們一直欺騙我們說(shuō)正在跟空管部門溝通!”來自江西南昌的旅客王品對(duì)航空公司對(duì)旅客不聞不問的态度十分不滿，“我們後(hòu)來也想登機，可飛機已經(jīng)起(qǐ)飛了。爲什麼(me)平時(shí)隻有我們等飛機，飛機就(jiù)不能(néng)等等我們?他們這(zhè)是明顯的‘甩客’!”

　　無獨有偶，前段時(shí)間網上流傳的一段某航空公司地勤人員因航班延誤向(xiàng)乘客連續下跪緻歉卻遭旅客斷然拒絕的視頻，曾引發(fā)很大争議。類似事(shì)件不斷見諸媒體：8月2日，從廣州飛往重慶的川航3U8742次航班的乘客因不滿服務而拒絕登機，航空公司不得不給每人賠償100元;8月1日淩晨，國(guó)航1538次航班因機場流量控制等原因取消，幾十名旅客堵住南京機場10個安檢通道(dào)，機場隻能(néng)使用國(guó)際航線安檢通道(dào)疏散旅客，國(guó)航南京運營部爲此給旅客發(fā)放書面(miàn)道(dào)歉，賠償每位旅客600元;7月27日下午，從南甯飛往深圳的CZ3273航班由于深圳機場航班密集、受流量控制被(bèi)迫延後(hòu)，後(hòu)因天氣原因，航班起(qǐ)飛時(shí)間再次推延，包括一名孕婦在内的17名旅客圍纏謾罵工作人員并要求賠償，稱不賠償拒不登機，并從隔離區候機處沖出，到航空公司櫃台前拍打、叫(jiào)罵。

　　此類因航班延誤或取消導緻旅客拒絕登機事(shì)件不勝枚舉。公衆曆來把民航服務作爲服務業的标杆，一旦認爲服務水平最高的民航服務出現問題，旅客心理落差較大，往往會(huì)出現一些過(guò)激行爲。部分旅客表示，無論航班因何種(zhǒng)原因延誤或取消，都(dōu)不應改變民航爲旅客提供優質服務的宗旨。

    民航服務尚需技術手段支持

　　溝通不暢導緻矛盾升級

　　中國(guó)民航中南地區空中交通管理局海南分局原局長(cháng)陳超分析稱，旅客拒絕登機背後(hòu)的原因很多，從經(jīng)濟角度來看，航空公司每架飛機每小時(shí)都(dōu)存在運營成(chéng)本，飛機隻有正點飛行，才能(néng)創造最大效益。因此，從這(zhè)個層面(miàn)看，航空公司和乘客的利益是一緻的，大家都(dōu)希望航班能(néng)夠正點到達。目前，對(duì)航班飛行環境進(jìn)行精确判斷仍較爲困難。判斷航班何時(shí)能(néng)夠起(qǐ)飛與氣象預報能(néng)力和機場跑道(dào)起(qǐ)飛能(néng)力等配置條件密切相關，但天氣環境變幻莫測，給氣象預報帶來一定困難，特别是天氣突變往往會(huì)導緻航班一再延誤;同時(shí)，機場跑道(dào)有限的起(qǐ)飛能(néng)力也經(jīng)常影響延誤航班的再次起(qǐ)飛。

　　“屢發(fā)的旅客拒絕登機事(shì)件也許擊中了民航服務的軟肋。”陳超說(shuō)。在當前管理體制下，飛行信息傳達的路徑一般是：各方判斷信息彙總—空管部門—航空公司—旅客。航班延誤情況下，航空公司也往往在等待空管部門給出指令，而空管部門亦需要其他方面(miàn)的信息彙總進(jìn)行判斷。

　　陳超分析認爲，信息傳送中間環節多，可能(néng)導緻旅客不能(néng)及時(shí)得到航班延誤信息，旅客由此可能(néng)會(huì)産生被(bèi)“抛棄”的感覺，認爲自己的知情權受到侵犯，航空公司的服務态度太差，從而情緒激動，拒絕登機，導緻航空公司一直擔當“被(bèi)告”角色，逐漸也會(huì)産生抵觸情緒。長(cháng)此以往，便會(huì)形成(chéng)惡性循環。

　　此外，由于缺乏公平、透明、高效的責任認定與補償機制，航班延誤後(hòu)，本來就(jiù)損失不小的航空公司想盡量降低代價，乘客則懷疑航空公司的誠信，一定程度上使延誤頻頻演變成(chéng)激烈對(duì)抗。

    旅客需理智面(miàn)對(duì)航班延誤

　　航空公司應完善責任認定與補償機制

　　盡管航班延誤事(shì)件頻發(fā)，引發(fā)的旅客拒絕登機事(shì)件也日漸增多，但屢現的旅客與航空公司之間的矛盾甚至沖突事(shì)件似乎并未刺痛民航企業的神經(jīng)，目前仍沒(méi)有一家機構采取完整的措施來杜絕此類事(shì)件發(fā)生。

　　2004年6月民航總局出台《對(duì)國(guó)内航空公司因自身原因造成(chéng)航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償的指導意見(試行)》，其中規定航空公司因自身原因造成(chéng)航班延誤，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)内運輸規則》的有關規定，做好(hǎo)航班不正常情況下的服務工作之外，還(hái)應根據航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上等不同延誤時(shí)間的實際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟補償。

　　海南航空公司一名工作人員表示，《指導意見》顧名思義隻是指導，并不是統一的“民航延誤航班賠償标準”，實際操作中，具體補償标準由各航空公司自行确定。《指導意見》對(duì)“自身原因”這(zhè)一概念沒(méi)有進(jìn)行準确界定，航空公司和旅客之間的糾紛由此頻頻發(fā)生。

　　該工作人員還(hái)表示，按照有關規定，如果旅客拒絕登機，所拖延時(shí)間并不計算在補償範圍之内，但是一些航空企業還(hái)是會(huì)從以人爲本的角度對(duì)旅客進(jìn)行安慰性補償。一般情況下，如果部分旅客拒絕登機，航班還(hái)是需要起(qǐ)飛，這(zhè)種(zhǒng)行爲并非旅客反映的是航空公司在“甩客”。

　　“飛機是對(duì)安全系數要求最高的運輸工具，這(zhè)種(zhǒng)安全性隻能(néng)靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能(néng)實現。”曾在空管局工作多年的陳超認爲，旅客拒絕登機導緻航班繼續延誤，這(zhè)是一種(zhǒng)不文明的行爲。旅客應理智面(miàn)對(duì)航班延誤，對(duì)航空公司或機場提供的服務不滿意，可向(xiàng)消協等有關部門反映、投訴，但不能(néng)擾亂機場秩序，更不能(néng)采取“霸機”“強占登機口”等違法行爲。同時(shí)，航空企業需加強技術革新，在與旅客信息溝通上打破一些體制上的“瓶頸”，建立一整套公平、透明、高效的責任認定與補償機制，以消除民航服務的軟肋。